快手電商發布公告稱，為了給消費者提供更優質的服務體驗，明確售后服務相關規則，現對《快手小店售后服務管理規則》進行修訂，本規則于2022年9月30日生效。

據了解，《快手小店售后服務管理規則》適用于快手小店平臺所有商戶和消費者，此次修訂主要調整了換貨流程和維修服務流程細則。

在換貨流程方面，消費者申請換貨服務后，商戶應在48小時內處理，逾期未處理的，系統將默認商戶同意該換貨申請，進入消費者換貨環節。商戶審核通過后，消費者按照售后退貨地址寄送快遞，并在客戶端填寫物流信息。

當消費者申請換貨得到商戶審核同意后，消費者須在10日內將商品寄回并且提交運單信息，如超時未上傳物流單號，系統將在10日內自動關閉售后服務申請。

當商戶在收到消費者寄回的商品后，應簽收(以物流簽收記錄為準)后7天內進行拆包驗貨;消費者在簽收換貨換貨后可在10天內點擊確認收貨;若對貨物不滿意的，消費者可重新發起售后服務申請。

如審核不通過，商戶需要提前與消費者進行溝通，在消費者知曉情況下方可操作，審核不通過的消費者可修改/取消/申請介入，商戶需上傳駁回憑證。

在維修服務流程方面，如消費者申請商品維修，商戶應告知商品維修周期，并按雙方約定為消費者提供維修服務，若未就維修期進行約定，商戶應在收到問題商品之日起30日內為消費者維修完成并寄回。

如商戶逾期未履約維修完成并寄回，且經過雙方舉證確認商戶未與消費者達成一致，快手小店支持消費者退貨退款;如商戶無故拒絕提供維修服務，快手小店將支持消費者退貨退款申請。

如商品需要上門維修，商戶應在收到消費者維修申請之日起的3日內(自然日)與消費者就維修時間達成一致，并在約定時間內上門維修，如商戶逾期未履約上門維修的，快手小店將支持消費者退貨退款申請，商戶需自行聯系取回商品。

若商戶與消費者未能在3日內(自然日)就維修時間達成一致，自3日協商期過后，商戶需在15日內上門維修并在首次上門維修的30日(自然日)內完成維修，否則快手小店將支持消費者退款申請，商戶需自行聯系取回商品。

如雙方協商由消費者自行維修的，商戶承擔對應的維修費用，具體金額以消費者提供的維修發票或雙方協商為準。

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