為提升快手店商戶服務水平，保障雙方權益，提供更好的平臺服務和用戶體驗，新增《本地生活售后服務管理規則》，具體如下:

本規則于2021年12月14日發布，2021年12月22日生效。

一、概述

1.適用范圍

該規則適用于所有涉及快手本地生活業務的商戶。

2.定義

商家提供的售后服務包括但不限于由買家發起的退換貨服務，商品安裝、調試、維修、技術培訓等服務，及時有效處理售后投訴等售后相關服務。

二、售后服務規則

1.退款政策

(1)未使用隨時退款:如果商品支持此退款政策，買家可以在未使用卡券有效期內隨時發起退款申請，商家必須滿足買家的退款要求。

①如果所有卡券未使用，訂單金額將全額返還。

②未使用卡券的，訂單金額按比例返還，退款金額僅以“積分”為單位作為整值計算。

(2)過期自動退款:如果商品支持此退款政策，且未使用的卡券過期，訂單將在過期后7個工作日內自動退款。

①如果所有卡券未使用，訂單金額將全額返還。

②未使用卡券的，訂單金額按比例返還，退款金額僅以“積分”為單位作為整值計算。

2.退款流程

(1)在卡券有效期內，買家發起退款申請，系統自動同意退款操作，7個工作日內退回買家購買卡券的支付賬戶。

(2)對于過期未使用的卡券，系統會在過期后24小時內自動發起退款，系統會自動同意退款，并在7個工作日內退回到買家購買卡券的支付賬戶。

3.商家的履約義務

(1)商家應當按照訂單約定的內容向買方交付商品或者服務，并保證交付給買方的商品或者服務符合約定的目的和期限。

發布成功商品或服務的商家，訂單生效后不得以任何理由加價。

商家應在商品詳情頁上明確描述商品或服務的具體內容、使用條件、有效期和退款政策。

4.處理交易糾紛的原則

(1)如果商家與買家在售后處理上存在分歧，溝通失敗，可以提交店鋪快手客服的申請進行干預解決。交易雙方應遵守《小店貿易糾紛處理快手規則》。

(2)如因商家責任導致買家投訴，快手店官方有權根據實際情況先行退款/賠付。

三、附則

1.快手小店商戶的行為發生在本管理細則生效前的，適用當時的細則。如果發生在本管理規則生效日期之后，則適用本規則。

2.快手店可以根據平臺運營情況隨時調整這一管理規則，并以“快手店官方”公告的形式向商家和買家公示。

3.商戶應遵守國家法律、行政法規、部門規章及其他規范性文件。涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為。，本規則已有規定的，適用本規則。

如果本規則沒有規定，快手店有權自行處理。但快手店對商家的處理并不能免除其法律責任。商家在快手店內的任何行為，均應遵守與快手店及其關聯公司簽訂的所有協議。

4.該規則于2021年12月14日首次發布，2021年12月22日正式生效。

【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。