昨日快手發(fā)布了《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》修訂公告，本次修訂主要對服務(wù)質(zhì)量考核、違規(guī)處理方面進行調(diào)整。新規(guī)則將于2021年9月1日生效。

在服務(wù)質(zhì)量考核方面：

將原來的“店鋪5分鐘回復(fù)率不得低于80%”調(diào)整為“商戶客服3分鐘回復(fù)率不應(yīng)低于70%。”

“店鋪服務(wù)滿意度不得低于80%。”調(diào)整為“商戶客服好評率不得低于80%。”

“店鋪服務(wù)滿意度以一個自然月為考核周期。評價量數(shù)據(jù)包括消費者主動評價量、商戶邀請評價量、系統(tǒng)推送評價量。”調(diào)整為“商戶客服好評率以一個自然月為考核周期，考核的評價包括消費者主動評價、商戶邀請評價、系統(tǒng)推送評價。商戶使用智能機器人等工具提供服務(wù)的，同樣納入商戶客服好評率考核。”

具體如下:

在違規(guī)處理方面，也調(diào)整了多條規(guī)定：

比如店鋪入駐時間大于60天、自然月咨詢?nèi)藬?shù)大于1500人且自然月店鋪交易總額大于50000元的，應(yīng)支付違規(guī)自然月交易總額的0.5%違約金，最多不超過50000元。

店鋪入駐時間大于60天、自然月咨詢?nèi)藬?shù)大于1500人、自然月店鋪交易總額大于50000元的且連續(xù)3個自然月違反本規(guī)則相關(guān)規(guī)定的，平臺將采取限制流量、限制營銷活動等限制措施。

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