為了規(guī)范平臺(tái)商家客戶服務(wù)行為，提升平臺(tái)服務(wù)水平，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，現(xiàn)對(duì)《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》進(jìn)行修訂。規(guī)則于2021年8月24日修訂，2021年9月1日生效。具體內(nèi)容如下：
一、規(guī)則概述
1.1 目的
為規(guī)范商戶向快手小店消費(fèi)者提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，特制定本規(guī)則。
1.2 適用范圍
本規(guī)則適用于快手小店開放平臺(tái)的所有商戶。
1.3 定義
1.3.1 客服工具：
是指快手小店平臺(tái)開發(fā)并向商戶、消費(fèi)者提供的即時(shí)溝通工具，消費(fèi)者可在商品列表頁、訂單頁等位置聯(lián)系商戶，商戶通過其專屬賬號(hào)登錄平臺(tái)客服工具后，可以與平臺(tái)消費(fèi)者取得聯(lián)系并為消費(fèi)者提供客戶服務(wù)。
1.3.2 商戶客服：
本規(guī)則所稱“商戶客服”，是指使用店鋪賬號(hào)(包括子賬號(hào)，下同)通過平臺(tái)客服工具為消費(fèi)者提供客戶服務(wù)的人員，包括但不限于商戶、商戶配備的管理人員或客服人員及經(jīng)前述人員授權(quán)使用相關(guān)店鋪賬號(hào)的人。
二、服務(wù)要求
2.1 商戶應(yīng)當(dāng)配備充足、專業(yè)的客服人員使用快手小店平臺(tái)客服工具與消費(fèi)者溝通，處理來自消費(fèi)者的問題，包括但不限于商品或服務(wù)的售前、售中咨詢及售后維權(quán)、投訴等。
2.2. 商戶客服應(yīng)及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的咨詢或投訴，確保來自消費(fèi)者的任一條消息響應(yīng)時(shí)間符合平臺(tái)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。
2.3 商戶客服不得通過平臺(tái)客服工具發(fā)布第三方信息，包括但不限于非快手小店購物鏈接或未經(jīng)快手小店許可的第三方鏈接、銀行賬號(hào)、支付賬號(hào)、二維碼、電子郵箱、實(shí)體店地址、廣告商品信息等。
2.4 商戶客服不得在溝通過程中使用任何形式的帶有人身攻擊、侮辱性的不文明用語，不得實(shí)施誹謗、謾罵、詆毀他人(包括但不限于快手小店消費(fèi)者、快手小店平臺(tái)、平臺(tái)客服人員及其他工作人員等，下同)或使用任何引起他人不滿的字句的行為。
2.5 商戶客服不得實(shí)施騷擾他人的行為，包括但不限于通過電話、短信、郵件、平臺(tái)客服工具等方式向他人發(fā)送垃圾信息、頻繁聯(lián)系他人或?qū)λ藢?shí)施侮辱、恐嚇等，造成他人反感、影響他人正常生活或造成惡劣影響。
2.6 商戶客服不得將平臺(tái)客服工具用于任何為快手小店消費(fèi)者提供客戶服務(wù)之外的目的。
2.7 商戶客服在溝通過程中應(yīng)遵守國家法律法規(guī)的規(guī)定、商戶與平臺(tái)的約定以及平臺(tái)發(fā)布的相關(guān)規(guī)則，不得發(fā)送涉及反動(dòng)、色情、威脅、恐嚇、暴力、傳銷的內(nèi)容，不得詆毀快手小店形象或快手小店平臺(tái)其他任何商戶、商品的形象，不得擾亂快手小店平臺(tái)的運(yùn)營及管理秩序。
2.8 商戶客服在溝通過程中，不得使用“高仿”“精仿”“非正品”“復(fù)印版”“掃描版”等明示、暗示商品為假貨的表述。
2.9 商戶不得以任何形式冒充快手小店平臺(tái)或平臺(tái)工作人員，使他人誤認(rèn)為商戶所做的任何要求、陳述或保證能夠代表快手小店平臺(tái)，或者通過其他類似手段造成他人混淆。
2.10 商戶應(yīng)妥善保管店鋪賬號(hào)、密碼等安全信息，并就店鋪賬號(hào)的違規(guī)行為承擔(dān)責(zé)任。
2.11 未經(jīng)平臺(tái)授權(quán)不得使用插件、外掛等形式接入客服工具。如快手小店平臺(tái)判斷賬號(hào)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)行為，有權(quán)不經(jīng)通知而限制或者終止商戶繼續(xù)使用客服工具。
三、服務(wù)質(zhì)量考核
3.1 平臺(tái)有權(quán)通過商戶在一定時(shí)限內(nèi)的客服服務(wù)指標(biāo)考核店鋪的消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量，并對(duì)考核不達(dá)標(biāo)的商戶做出相應(yīng)的處理。
3.2 商戶客服3分鐘回復(fù)率不應(yīng)低于70%。
3.2.1 商戶客服3分鐘回復(fù)率是指消費(fèi)者在咨詢商戶客服問題時(shí)，客服在3分鐘內(nèi)回復(fù)的比例，3分鐘回復(fù)率=(咨詢?nèi)藬?shù)-3分鐘內(nèi)未回復(fù)人數(shù))/咨詢?nèi)藬?shù)*100%;
3.2.2 商戶客服3分鐘回復(fù)率以一個(gè)自然月為考核周期，考核對(duì)消費(fèi)者在每日8:00-24:00間向商戶客服發(fā)送的消息。
3.3 商戶客服好評(píng)率不得低于80%。
3.3.1 商戶客服好評(píng)率是指消費(fèi)者在咨詢商戶客服過程中，對(duì)提供的服務(wù)的商戶客服服務(wù)給出“滿意”評(píng)價(jià)的比例，商戶客服好評(píng)率=滿意評(píng)價(jià)量/(滿意評(píng)價(jià)量+一般評(píng)價(jià)量+失望評(píng)價(jià)量)*100%;
3.3.2 商戶客服好評(píng)率以一個(gè)自然月為考核周期，考核的評(píng)價(jià)包括消費(fèi)者主動(dòng)評(píng)價(jià)、商戶邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)、系統(tǒng)推送評(píng)價(jià)。商戶使用智能機(jī)器人等工具提供服務(wù)的，同樣納入商戶客服好評(píng)率考核。
四、違規(guī)處理
4.1 商戶違反本規(guī)則第2.3條相關(guān)規(guī)定的，將依據(jù) 《快手小店商品推廣管理規(guī)則》“4.12發(fā)布其他平臺(tái)信息”進(jìn)行處理。
4.2 商戶違反本規(guī)則第2.4、2.5條相關(guān)規(guī)定的，將根據(jù) 《快手小店商品推廣管理規(guī)則》“4.17騷擾他人”進(jìn)行處理，同時(shí)平臺(tái)有權(quán)從商家的賬戶余額(包括貨款、保證金等)中扣除200元作為賠付金賠付消費(fèi)者。
4.3 商戶違反本規(guī)則第2.6、2.7、2.8、2.9條相關(guān)規(guī)定的,將依據(jù)《快手小店商品推廣管理規(guī)則》“4.9擾亂電商平臺(tái)秩序”進(jìn)行處理。
4.4 商戶違反本規(guī)則第3.2條相關(guān)規(guī)定的，將依據(jù) 《快手小店商品推廣管理規(guī)則》“4.22售后違規(guī)”進(jìn)行處理，同時(shí)將根據(jù)違規(guī)行為采取如下的違規(guī)處理措施：
4.4.1 店鋪入駐時(shí)間大于60天、自然月咨詢?nèi)藬?shù)大于1500人且自然月店鋪交易總額大于50000元的，應(yīng)支付違規(guī)自然月交易總額的0.5%違約金，最多不超過50000元。
4.4.2 店鋪入駐時(shí)間大于60天、自然月咨詢?nèi)藬?shù)大于1500人、自然月店鋪交易總額大于50000元的且連續(xù)3個(gè)自然月違反本規(guī)則第3.2條相關(guān)規(guī)定的，平臺(tái)將采取限制流量、限制營銷活動(dòng)等限制措施。
4.5 商戶違反本規(guī)則第3.3條相關(guān)規(guī)定的，將依據(jù) 《快手小店商品推廣管理規(guī)則》“4.22售后違規(guī)”進(jìn)行處理，同時(shí)將根據(jù)違規(guī)行為采取如下的違規(guī)處理措施：
4.5.1 店鋪入駐時(shí)間大于60天、自然月咨詢?nèi)藬?shù)大于1500人且自然月店鋪交易總額大于50000元的，應(yīng)支付違規(guī)自然月交易總額的0.5%違約金，最多不超過50000元。
4.5.2 店鋪入駐時(shí)間大于60天、自然月咨詢?nèi)藬?shù)大于1500人、自然月店鋪交易總額大于50000元的且連續(xù)3個(gè)自然月違反本規(guī)則第3.2條相關(guān)規(guī)定的，平臺(tái)將采取限制流量、限制營銷活動(dòng)等限制措施。
以上為本次關(guān)于快手調(diào)整小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則的全部內(nèi)容，希望對(duì)各位商家能有所幫助!
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