各行各業(yè)都有自己的客服話術(shù)，雖然話術(shù)不同，但話術(shù)的表發(fā)技巧卻都是大同小異的，所以今天小萌給大家準(zhǔn)備了不少的淘寶客服的話術(shù)表達(dá)技巧，有這方面需求的朋友來(lái)看看有沒(méi)有您需要的吧。
1、問(wèn)候語(yǔ)
問(wèn)候語(yǔ)是客服與消費(fèi)者之間說(shuō)的第一句話，面對(duì)不同的消費(fèi)者應(yīng)該使用不同的問(wèn)候語(yǔ)。對(duì)于新用戶，客服可以用“親，歡迎光臨，我是某某店鋪的客戶某某，很高興能為你服務(wù)。”對(duì)于二次消費(fèi)的賣家，可以說(shuō)“歡迎親的再次光顧，很樂(lè)意為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到你的嗎?”，這樣的問(wèn)候語(yǔ)會(huì)讓用戶心理更舒服一些，拉近和消費(fèi)者之間的距離。
2、用戶疑難
大部分用戶找客服都是有一些疑難問(wèn)題需要解決，當(dāng)用戶對(duì)產(chǎn)品存在疑惑時(shí)，客服及時(shí)、詳細(xì)的解答問(wèn)題，不能表現(xiàn)出不耐煩的語(yǔ)氣。大多數(shù)用戶對(duì)產(chǎn)品的疑慮在詳情頁(yè)面都有介紹，盡管這樣客服還是要在回答一遍，因?yàn)橛脩糁皇窍朐诖_認(rèn)一下。對(duì)于用戶提出的一些問(wèn)題，你不太了解的情況下，切忌把話說(shuō)得過(guò)于絕對(duì)，以免引起買(mǎi)家的誤會(huì)和不必要的糾紛。
3、回復(fù)顧客的速度要快
(1)客服在線回復(fù)客戶的時(shí)間盡量要短，不要超過(guò)30s。
(2)客服在回答客戶問(wèn)題時(shí)，要詳細(xì)說(shuō)明，切勿以“好的”、“可以”、“有貨”等簡(jiǎn)單字眼回復(fù)，會(huì)讓客戶覺(jué)得客服態(tài)度不好。
(3)客服回復(fù)語(yǔ)句的語(yǔ)氣最好使用陳述語(yǔ)氣。
總之，客戶在找客服的時(shí)候，是希望客服人員能夠第一時(shí)間給予回復(fù)的。因此，建議客服人員要以最快的速度去回復(fù)客戶，并且要注意溝通的語(yǔ)氣，也可以適當(dāng)?shù)夭捎靡恍┬”砬椋黾尤の叮瑥亩o客戶帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn)。同時(shí)，客服人員可以借助聊天寶，將回復(fù)話術(shù)編輯好，有需要可以快捷發(fā)送，減少客戶的流失率。
4、回答商品的相關(guān)問(wèn)題
(1)首先要打開(kāi)客戶所咨詢寶貝的詳情頁(yè)進(jìn)行查看，在客戶輸入字的過(guò)程中快速瀏覽寶貝詳情頁(yè)，檢查此款寶貝每個(gè)碼數(shù)是否有貨，并與客戶介紹店鋪?zhàn)钚碌膬?yōu)惠政策和套餐。
(2)將產(chǎn)品賣點(diǎn)傳達(dá)給客戶，圍繞產(chǎn)品本身與客戶交流溝通。
(3)不要刻意與客戶提起價(jià)格。
作為一個(gè)合格的客服，首先要對(duì)自己家的產(chǎn)品很了解，知道產(chǎn)品的賣點(diǎn)在哪里，可以幫助客戶解決什么問(wèn)題，才能將產(chǎn)品的價(jià)值很好地傳達(dá)給客戶，不至于被客戶詢問(wèn)關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題時(shí)難住。當(dāng)然，也可以給客戶推介一些同類型產(chǎn)品以及正在做活動(dòng)的優(yōu)惠的產(chǎn)品。
5、面對(duì)議價(jià)用戶
(1)如果客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品數(shù)量較多或是產(chǎn)品金額較大，可以向客戶說(shuō)明盡量去申請(qǐng)優(yōu)惠。
(2)申請(qǐng)過(guò)程中仔細(xì)說(shuō)明情況。
(3)要跟客戶說(shuō)明產(chǎn)品本身的價(jià)值以及未來(lái)可以帶來(lái)的價(jià)值。
(4)可以贈(zèng)送一些小禮品或是優(yōu)惠券，下次購(gòu)物時(shí)還可以使用。
任何一個(gè)客戶都想以更低的價(jià)格買(mǎi)到更高質(zhì)量的產(chǎn)品，如果客戶因?yàn)閮r(jià)格問(wèn)題反復(fù)討價(jià)還價(jià)，那么客服人員就要避免與客戶在價(jià)格方面起正面沖突，而是引導(dǎo)客戶將注意力放在產(chǎn)品價(jià)值本身，再去衡量。或者介紹客戶能接受的價(jià)格范圍內(nèi)的產(chǎn)品，或者贈(zèng)送禮品、優(yōu)惠券等，可視情況而定。
6、關(guān)于快遞
(1)客戶如果長(zhǎng)時(shí)間為回復(fù)，要主動(dòng)與客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通。
(2)向客戶說(shuō)明店鋪默認(rèn)的發(fā)送快遞。
(3)查看客戶所屬地區(qū)，與客戶確認(rèn)地址無(wú)誤，詢問(wèn)是否可以接受店鋪默認(rèn)快遞。
客戶在拍下寶貝并完成付款后，客服人員要第一時(shí)間與客戶確認(rèn)地址、電話是否正確，其次確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)寶貝的款式、顏色。并且客服要隨時(shí)與客戶保持溝通交流，如果客戶說(shuō)稍等再聯(lián)系你，卻長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有回復(fù)，就需要客服主動(dòng)去聯(lián)系客戶了。
7、催單
催單是要對(duì)拍下寶貝卻未完成付款的客戶而言，客服要提醒客戶寶貝訂單即將關(guān)閉，且寶貝比較搶手，喜歡趕緊拍下帶回家，否則現(xiàn)貨會(huì)被別的買(mǎi)家撿漏，從而促使客戶完成付款。
以上就是小萌準(zhǔn)備的全部的淘寶客服的話術(shù)表達(dá)技巧了，今天就為大家介紹到這里，拜拜，下期見(jiàn)。
【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡(jiǎn)單客服難題。
