現下制度使用的頻率越來越高，尤其對于管理者來說，沒有制度就沒辦法有效管理。針對現在盛行的淘寶電商行業，客服管理同樣是需要制定的，只有遵循制度，客服工作起來才能更流程，將每個工作流程做完美。

1、淘寶售前客服工作流程

(1)打招呼“及時答復，禮貌熱情”

當買家來咨詢時，先來一句“您好，歡迎光臨”誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時候有可能會跑單了。可以運用幽默的話語，旺旺的動態表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對掌柜的好感，這對交易成功的幫助有所提高。

(2)詢問“熱心引導，認真傾聽”

通過引導的方式，搜索買家更多的信息。當買家還沒有目的性，不知道自己需要買哪款時，要有目的性的向顧客推薦。如果詢問的產品剛好沒貨了，不要直接回復沒有，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其它新款，給您看一下吧。即使沒有也讓客戶看看店里其他的產品。

(3)推薦“體現專業，精確推薦”

根據收集到的買家信息，推薦給買家最合適的而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選產品，不要讓買家覺得你是為了產品商業的利益。

(4)議價“以退為進，促成交易”

在規范丶公平丶明碼標價，堅持原則不議價的情況下，適當優惠或小禮品以滿足個別買家追求更加優惠的心理。如果買家說貴的話，這個時候可以順著買家的意思，承認自己的產品的確是貴，但是要委婉的告訴買家要全方位比較，一分錢一分貨，還要看產品的材質丶工藝丶包裝丶售后等等。

(5)核實“及時核實，買家確認”

買家拍下產品后，我們應該及時跟客戶核實地址，電話等個人信息是否準確，另外特別關注個性化留言，做好備忘錄，有效避免錯發丶漏發等情況，盡可能控制售后不必要的麻煩和糾紛。

(6)道別“熱情道謝，歡迎再來”

無論成交與否，淘寶客服都要表現出大方熱情，特別是因為議價沒有成交的，明白賣家不議價的經營模式。因為賣家的誠懇熱情，回頭再購買的概率也是很高的哦。在成交的情況下，可以這樣回答買家：您好，謝謝您選夠我們的產品!

(7)跟進“視為成交，及時溝通”

針對拍下來未付款的交易及時跟進，在適當時間和買家及時溝通核實，了解未付款的原因，及時備貨，以便促成交易達成。

2、淘寶售前客管理制度

(1)鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關系。

(2)接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客戶達成交易。

(3)熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關產品的特征和優點。

(4)準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

(5)設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優質客戶，并期望以其為中心發展一批優質客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

(6)通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發展忠實穩定的客戶群體，為銷售業務的拓展打下堅實的基礎。

(7)在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。

(8)以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

(9)在接待工作中對客戶分等級加以區別記錄，并上報客服主管。

(10)配合倉儲人員完成產品的出入庫工作，為系統的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。

(11)及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發錯貨的情況。

(12)嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。

(13)加強與部門主管和其它崗位的溝通交流

淘寶售前客服工作流程和管理制度就介紹到這了，希望每個淘寶店主提前制定好售前客服管理制定，讓客服在工作的時候更順利，也希望每個客服人員按照工作流程嚴格遵守管理制度。

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