前面小編為大家介紹了天貓平臺規則中物流的相關規則、扣分處罰規則，接下來，小編為您介紹的是作為網店客服需知的部分，想做天貓客服的朋友，趕快來了解一下吧。

一、發票

天貓平臺規則：關于發票問題，違規成立扣6分，發票問題的標準：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發票的買家提供發票，不能拒絕，不能要額外的費用。

出現以下問題屬于違規：

1、商家提出開發票需要加稅點的違規，不管是增值稅票還是普通發票，都是不能讓買家承擔稅點的。

2、商家出售a產品，但表示只能開具b產品的發票。

3、商家表示產品特價，不能開具發票。

4、商家表示只能提供收據。

5、以訂單金額小為由不開具發票。

6、特殊原因不能及時開具發票，未提供接力解決方案。

處理技巧：如客戶咨詢，不能說沒有發票，因為這項要扣分和處罰保證金，還會影響第二年的簽約。統一開具發票需要和顧客說明，發票的運費我們負責。

二、運費

天貓平臺規則：標題中出現包郵字樣，然而寶貝是有設置郵費的，那么一旦發生投訴，每次扣4分。

處理技巧：在天貓店鋪的商品標題中，盡量不要出現包郵字樣。如店鋪或者商品有做包郵活動，那么一旦客戶咨詢，一定要給予肯定回答，防止被投訴!

三、貨到付款問題

天貓平臺規則：商家在買家付款后實際未在七十二小時內發貨，或定制、預售及其他特殊情形等另行約定發貨時間的商品，商家實際未在約定時間內發貨，妨害買家購買權益的行為。

1、商家直接關閉貨到付款交易。

2、雙方聊天記錄顯示：上家是私自關閉交易。

3、設置商家承擔運費，但是貨到付款交易拒絕包郵。

4、商家開通了貨到付款，但直接向買家表示不支持貨到付款交易。

處理技巧：若商品庫存不足請及時下架，避免因缺貨造成糾紛及損失。

四、泄露買家信息

天貓規則：泄露他人信息(違規成立，扣6分)，泄露信息的防范。

出現以下問題屬于違規：

1、重復鋪貨(排除聚劃算、淘金幣等活動)

同一家店鋪內發布多個完全相同或者商品的重要屬性完全相同的商品;同款商品附帶不同的附贈品活或附帶品的形式多次發布;同款商品，通過更改其價格、時間、數量、組合方式以及其他發布方式進行多次發布。

2、亂用關鍵詞

明星、熱播劇、熱門人物等熱詞(排除確實該明星代言的);食品類商品標題夸大宣傳：視頻標題中包含保健或者質量功能的詞，保健品標題中包含治療功效或非授權保健功效詞(不確定時可以咨詢水桃);標題中出現其他品牌名。

3、價格、郵費和實際不符

標題包郵，但時間全都不包郵(郵費顯示0.1、0.01情況除外);(標題為包郵，實際只有部分地區包郵不算違規;標題為管過包郵，實際只有部分地區包郵屬于違規)商品價格嚴重高于市場價(可在天貓搜索此商品價格區間);郵費嚴重高于市場價。

4、類目、屬性錯放

品牌錯放;屬性不符;作弊等都會違規行為。

5、外網鏈接

以各種名義鏈接到集市或者天貓以外的網站;商品頁面、店鋪首頁等店鋪內任意地方展示QQ號、手機號、電話號、郵箱地址和銀行賬號等;商品圖片水印上有QQ號、手機號、電話號和集市地址等。

處理技巧：面對這一問題，客服謹記是只和拍下的賬號核對信息。

五、關閉交易

1、不能未經買家同意，私自關閉訂單

2、如果買家要求關閉訂單，除非通過購買的旺旺要求。

處理技巧：建議商家不要主動關閉訂單，避免被客戶投訴引來不必要的麻煩。

六、信用卡違規問題

1、商家加入信用卡服務，但要求買家承擔手續費。

2、商家加入信用卡服務，但表示不支持信用卡付款交易。

希望這篇文章能很好的幫您更好的為客戶服務，預防客戶投訴，減少網店的中差評。

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