很多人對電話客服這個工作的認識是很表面的，認為電話客服只是接電話動動嘴皮子，沒啥技術(shù)含量。但其實，一名優(yōu)秀的電話客服必須具備良好的語言溝通能力和隨機應(yīng)變能力，至于專業(yè)知識更是所有客服的必備技能。
語言溝通能力
作為一名電話客服主要就是通過電話與客服溝通，所以客服的普通話是必須要十分標準的,一般是要求達到三級乙等以上，說話不能帶有口音，不能結(jié)巴遲鈍。針對這一要求，在面試電話客服時就需要篩掉一些口齒不清晰的客服，對于普通話稍遜色的客服可以后期專門對其進行普通話培訓(xùn)。
電話客服還需要有良好的溝通能力，在電話溝通時由于不能面對面溝通，所以除聲音以外的信息客戶無法知曉，只能通過聲音傳達信息，這種情況下電話客服的溝通技巧就非常重要了，包括剛接聽對話使用禮貌用語、與客戶溝通時語速緩慢而愉快、客服說話后及時作出回應(yīng)、結(jié)束對話時再次詢問需求和表達感謝。電話客服的溝通能力決定關(guān)鍵成敗，對電話客服溝通能力的培訓(xùn)十分重要，客服負責人可以通過考察通話記錄來判斷電話客服在與客戶溝通時有何不足，逐步改進。
隨機應(yīng)變的能力
作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)，，并且電話交談是實時進行的，電話客服在面對客戶不同的問題時需要迅速做出反應(yīng)。與在線客服不一樣的就是在線客服可以查詢資料，晚些時間回答，而電話客服必須在幾秒之內(nèi)回答，否則客戶就會質(zhì)疑客服的專業(yè)度，從而流失訂單。
培訓(xùn)電話客服隨機應(yīng)變的能力和遇到突發(fā)情況處變不驚，保持清醒頭腦和謹慎工作態(tài)度的能力，可以通過總結(jié)日常工作中可能會遇到的突發(fā)狀況及應(yīng)對措施，對客服進行整體培訓(xùn)，告知客服人員在碰到如此情況的時候，該如何應(yīng)對。這種方法雖然簡單，但經(jīng)過不斷鍛煉也能夠形成肌肉記憶，應(yīng)變能力即有了極大的保障。
專業(yè)知識
所有的客服都必須充分了解產(chǎn)品或業(yè)務(wù)，不管是電話客服還是在線客服，熟知產(chǎn)品知識才能為客戶介紹，才能知道吸引客戶的點在哪里，才能應(yīng)對客戶的各種問題，比如價格、規(guī)格、特點，只有客服人員熟練了，才能贏得客戶的信任，才有可能成單。
能快速解決客戶問題最重要的是很好的掌握業(yè)務(wù)知識，不管客服聲音有多動人，多會安撫客戶，但是如果沒有解決客服的實際問題和實際需求，那客戶始終不會滿意。專業(yè)知識才是客服一切工作的基礎(chǔ)，客服負責人必須加強培訓(xùn)客服關(guān)于產(chǎn)品方面的知識，特別是店鋪的新品和爆品。
電話客服的培訓(xùn)內(nèi)容主要就是以上幾個大方面，還包括調(diào)整情緒、禮貌用語等小部分，這些都是電話客服需要具備的能力，電話客服接受的培訓(xùn)越多，在工作中越能如魚得水。
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