3條回答

公主的love

贊 0

回答數(shù)：31   被采納：0  2023-05-29 11:56

接聽客服考試的內(nèi)容都是培訓(xùn)過的，所以考試個(gè)題根主要有
1、技能的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，使員工掌握完成本職工所必須具備的各項(xiàng)技能，如操作技術(shù)，處理人際關(guān)系技術(shù)，處理突發(fā)事件的技能等，通過這些技能的學(xué)習(xí)和培養(yǎng)來開發(fā)員工的潛能。
2、知識(shí)的培訓(xùn)。知識(shí)的培訓(xùn)是為了滿足客服日常的需要，全面提高員工素質(zhì)以滿足客服長期發(fā)展的需要對(duì)員工進(jìn)行知識(shí)培訓(xùn)。這些包括對(duì)一些因果關(guān)系、基本概念、信息及思想的理解和認(rèn)知等。而且，通過培訓(xùn)，還要讓員工了解客服的的基本情況，如企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、目標(biāo)、經(jīng)營方針、經(jīng)營狀況和企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度等，并積極鼓勵(lì)員工參與企業(yè)活動(dòng)，增加員工的主人翁精神。
3、態(tài)度的培訓(xùn)。態(tài)度包括員工熱情、冷淡，不喜歡、憂慮、渴望、氣憤、感激等一些情緒，員工的態(tài)度如何，對(duì)員工的士氣及客服的績效影響很大。必須通過培訓(xùn)，建立起企業(yè)與員工之間的相互信任，培訓(xùn)員工對(duì)客服的忠誠。

紅塵梵音

贊 0

回答數(shù)：44   被采納：0  2023-05-30 10:49

客服考試內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：
1.產(chǎn)品知識(shí)：客服人員需要了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，包括產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用方法、售后服務(wù)等，以便能夠?yàn)榭蛻籼峁?zhǔn)確的信息和解決方案。
2.服務(wù)技巧：客服人員需要掌握一定的服務(wù)技巧，包括溝通技巧、解決問題的方法、處理客戶投訴的技巧等，以便能夠更好地與客戶溝通和解決問題。
3.知識(shí)儲(chǔ)備：客服人員需要了解相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)文化等，以便能夠更好地為客戶提供服務(wù)。
4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：客服人員需要了解團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性，學(xué)會(huì)與同事合作，共同完成工作任務(wù)。

破曉

贊 0

回答數(shù)：24   被采納：0  2023-05-31 11:40

1.語言溝通能力
客服的普通話是必須要十分標(biāo)準(zhǔn)的,一般是要求達(dá)到三級(jí)乙等以上，說話不能帶有口音，不能結(jié)巴遲鈍。針對(duì)這一要求，在面試電話客服時(shí)就需要篩掉一些口齒不清晰的客服，對(duì)于普通話稍遜色的客服可以后期專門對(duì)其進(jìn)行普通話培訓(xùn)。
2.隨機(jī)應(yīng)變的能力
電話客服在面對(duì)客戶不同的問題時(shí)需要迅速做出反應(yīng)。與在線客服不一樣的就是在線客服可以查詢資料，晚些時(shí)間回答，而電話客服必須在幾秒之內(nèi)回答，否則客戶就會(huì)質(zhì)疑客服的專業(yè)度，從而流失訂單。
3.專業(yè)知識(shí)考試
不管是電話客服還是在線客服，熟知產(chǎn)品知識(shí)才能為客戶介紹，才能知道吸引客戶的點(diǎn)在哪里，才能應(yīng)對(duì)客戶的各種問題，比如價(jià)格、規(guī)格、特點(diǎn)，只有客服人員熟練了，才能贏得客戶的信任，才有可能成單。