做淘寶網店的朋友都知道，不管是網店自聘客服還是通過外包的客服人員，在客服崗前都需要經過一系列的培訓，以為客服上崗后的服務質量做準備。那淘寶客服需要培訓的內容有什么呢?接下來小編來為大家具體的講解一下。

1、客服基礎知識

主要包括收集資料和學習資料，收集的資料有平臺買家購物流程，平臺規則，平臺基本業務，平臺后臺操作方法，平臺客服注意事項，產品知識及店鋪活動。收集資料后開始進入學習階段，培訓人員主要監督學習情況，最后可以出一些試題考核新客服的學習能力與掌握情況。

(1)買家購物流程

熟悉每個買家的不同購物流程，一般流程為拍下寶貝(直接購買或者加入購物車)，改價(需要時才有這個操作)，付款(在線付款，代付，貨到付款)，確認收貨或者申請退款，買家評價或者修改評價。

(2)平臺規則

這個看一看我主頁文章或者關注有相關資料，可以整理下來，然后再出一份試題，考核客服的學習能力。

(3)平臺基本業務

熟悉平臺的一些基本業務操作，例如優惠券的領取與使用，紅包的領取與使用等。

(4)平臺后臺的操作方法

讓每個客服熟悉平臺后臺的操作方法與規則，然后定期實操和檢測。

(5)平臺客服注意事項

主要分為服務制度，日常行為規范，客服必學技巧。

(6)產品知識及店鋪活動

可以把產品按照標題，屬性，價格，快遞方式，參加活動等來分類，一目了然，這樣客服學習起來會更方便，更快捷，提高學習效率。

2、話術知識

重要話術的學習它主要包括售前話術，售中話術，售后話術，主動營銷話術。這些話術涉及到客服能否做好最基礎的本職工作，所以在學習過程中必須嚴格督導，注重小細節。

(1)售前話術

包括：客服第一次咨詢時的自動回復、客戶咨詢是否有優惠或者包郵、客戶咨詢是否有貨。

(2)售中話術

包括：發票問題、質量問題、價格問題、尺碼問題、色差問題、快遞問題、發貨問題。

(3) 售后話術

包括：老客戶關系的維護(包括會員和非會員的旺旺群發，短信營銷)、退換貨問題、投訴或者中差評問題。

(4)主動營銷話術

包括：缺貨時的主動營銷、客戶咨詢時的主動營銷、客戶猶豫不決的主動營銷。

3、客服服務技巧

先把技巧分類，然后讓每個客服落實學習一些案例，最后培訓員可以充當買家去定期測試新客服，最后讓新客服歸納總結出不足之處以及解決方法。

(1)熱情樂觀的態度面對客戶，給客戶留下深刻的印象

(2)靈活運用旺旺表情，營造良好的溝通氛圍

(3)熟悉產品知識及顧問式應答，樹立專業的服務形象

(4)熟悉促銷和優惠技巧，學會應用關聯營銷

(5)注重溝通技巧，學會根據客戶的需求進行產品的導購

(6)換位思考，分析買家疑慮，攻破買家壁壘

(6)把握商家議價原則，學會靈活處理各種議價問題

(7)把握好追單時機，堅定買家信心引導買家下單

(8)無論成交與否，根據不同買家分組管理，方便下次營銷。

淘寶客服要接受的培訓內容有很多，以上小編為大家總結了一些淘寶客服培訓的主要內容，當然具體的培訓內容需要根據店鋪的實際情況而定。

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