客戶服務在商業實踐中一般會分為三類，即：售前服務、售中服務、售后服務。售前服務一般是指企業在銷售產品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調查、產品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等。下面小編給大家帶來網店客服心得體會總結，希望能幫助到大家!

1、客戶關系管理能帶來主要優勢

(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面,客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。

(2)提高業務運作效率。由于信息技術的應用，實現了企業內部范圍內的信息共享，使業務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業務處理的時間大大縮短,員工的工作也將得到簡化，使企業內外的各項業務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。

(3)保留客戶，提高客戶忠誠度。客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，企業的客戶數據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求,向每一位客戶提供"一對一”的產品和服務,而且企業可以根據客戶的不同交易記錄提供不同層次的優惠措施,鼓勵客戶長期與企業開展業務。

(4)有助于拓展市場.客戶關系管理系統具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力,能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數據,并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測,以便更好地把握市場機會.

(5)挖掘客戶的潛在價值。每一個企業都有一定數量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究,則可帶來更多的商業機會.客戶關系管理過程中產生了大量有用的客戶數據，只要加以深入利用即可發現很多客戶的潛在需求。

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2、網客戶關系管理存在的問題

(1)對CRM理念缺乏系統的認識

賣家以網為載體，在網店上發布、上架、出售商品。與買家的交易不僅僅代表店鋪自身，也代表了網店的形象。一般在出現問題的情況下，賣家在交易前后的態度是截然不同的，逐漸地失去交易達成前的熱忱，把對客戶的服務和承諾拋到九霄云外，對顧客的要求表示出煩躁，不情愿，愛理不理言語冷談。這樣來，網站的形象就被敗壞無疑。被逼無奈之下打淘寶客服甚至偶爾還會出現占線情況，消費者面對處理糾紛程序的復雜性通常會選擇放棄維權。之后再也不到網站去購物，現有客戶的流失情況因此發生。

(2)現有客戶資源利用率低，客戶信息分散

目前，網店客戶信息還沒有被作為企業重要的戰略資源進行保護，網站與賣家的關系不是很密切，一般情況下，只有在發生交易糾紛時淘寶才會介入解決問題。只是對賣家的交易行為進行適當的約束以求保障消費者的利益，也就是說除了約束之外基本上是彼此獨立的關系，你做你的網站我賣我的商品，沒有實現客戶信息的共享。大量客戶信息散落在各個店鋪和“掌柜”的手里，一旦這些店鋪倒閉關門，就意味著那些客戶信息的流失。更嚴重的足，如果那些店鋪的關門是因為“掌柜”投奔向其他的電子商務平臺開店去了，那就意味著客戶的流失而不僅僅是信息的流失了。

(3)缺乏為消費者專門建立的網絡社區，溝通不到位

思想份額優于市場份額，只有先抓住顧客的思想才能進而引導其購買行為的發生。打開Taobao。corn就會發現一個很明顯的問題。頁面上顯示出來的幾乎全都是促銷的信息，打折、優惠、新品上市等等，時間長了接觸的次數多了就會給人感覺那是刻板的拉式推銷，容易產生厭煩情緒甚至是抵觸心理。另外，淘寶設有淘寶大學以及賣家的個人空問，但那僅僅是提供給賣家交流學習經驗使用，與消費者卻沒有多大關系。唯一與消費者有關系的就是淘寶提供的“秀所買到的寶貝”平臺，但這對于顧客與顧客的溝通、顧客與淘寶的溝通顯然是遠遠不夠的。沒有良好的溝通。何來優質的客戶關系。

(4)商品配送環節薄弱導致客戶滿意度低

一般而言，買賣雙方在地域上非常分散，除虛擬商品(如手機充值號卡、游戲點卡)可通過網絡數據傳輸送達消費者外，其他實物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或郵局來完成，很難控制物流質量無法監管售后服務流程，給網絡詐騙提供了可乘之機。

3、網店客戶關系管理解決措施

(1)樹立全員“以顧客為中心”的管理理念

將網店視為淘寶網站的員工。使所有的網店以不斷提升客戶的價值作為網站的經營理念。向每個網店灌輸客戶關系管理意識，使所有網店認可“以創造客戶價值為中心”的客戶管理模式，實現客戶關系管理理念深入到每一網店。鼓勵網店做好客戶信息的收集整理工作，并與顧客建立緊密聯系，實現網站與網店之間、網店之間客戶信息資源的共享。確保客戶關系管理的有效實施。

(2)建立利于溝通的網絡社區

網絡社區的設計應基于心理學的原理，創造一種環境，讓消費者在其中找到歸屬感，認識到他們是被理解的，是一個強大集體中的一員。努力把社區建設成為一個認同淘寶價值觀并熱愛網絡購物的這一類人的交流中心，大家可以暢所欲言，這樣就可以收集到更加詳細的客戶信息。有利于實施客戶關系管理。通過社區與顧客一起將淘寶打造成一個品牌。

(3)整合資源

網店要實現對客戶的有效管理，必須整合各種資源。首先，客戶關系管理與業務流程的整合。客戶關系管理的實施幾乎涉及到企業的所有部門，與業務流程的優化整合必然能加快和促進CRM的實施;優化現有業務流程，關鍵是打破現有的影響快速處理各種交易信息的邊界，使信息的傳遞模式向層次更少，更加扁平的趨向整合。

其次，客戶關系管理與供應鏈管理fsCM)集成，使客戶關系管理形成一個閉合的環狀，客戶信息在整個供應鏈之間共享，使得企業能更好地了解客戶需求，掌握客戶需求的變化，并通過供應鏈企業之間的配合最大程度地滿足客戶需求。

最后，與物流企業之間資源的整合，加強與各物流企業、郵政系統、貨運系統及專業的快遞公司合作，整合成一個覆蓋率廣、性價比高的物流網絡。在擁有強大輻射力的城市建設大型中轉站或構建共享的“虛擬倉庫”，利用郵政或其他運輸系統送達商品，既可以體現淘寶購物的零距離優勢，提供售后服務，又可有效地減少網絡欺詐和客戶流失。

(4)正確處理顧客抱怨

提供多種易于抱怨的渠道，即讓顧客“易于抱怨”。例如，在企業的網站上設定抱怨信箱，設定特別抱怨呼叫號碼或傳真，并對這些抱怨渠道以最快的速度回應，以免抱怨升級。各個渠道收集到的抱怨必須一一記錄到CRM的抱怨數據庫，供營銷和服務人。

不同程度的抱怨區別對待。根據客戶抱怨的情感投入程度對抱怨進行分類，確定抱怨處理等級，交由相應的抱怨處理人員解決。

通過一系列的補償手段來彌補顧客抱怨。在抱怨基本解決之后，應用具有抱怨后補償管理的功能，例如創建寄補償物品、發抱歉信、產品退換等業務活動。并對有過抱怨的客戶做必要的跟蹤等后續工作。

作為一名客服服務人員，與客戶關系管理心得體會就是要保持好自身的心態，才能服務好每一位客戶。

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