做生意都會非常注重和客戶關系的管理，網店也是如此。客戶關系管理簡寫是CRM，這個感念最初是由Gartner Group提出來的。客戶關系管理是指企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場。
把這套理論放到網店客戶關系管理上也是行的通的，簡單說就是以客戶為中心，提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高網店的競爭力。具體該怎么做呢?
首先，根據場景來設置互動活動，如促進粘性、搜集信息、大促引流、老帶新等。下面就按照活動互動和日常互動兩個方面來介紹。
一、客戶關系管理大促及活動前互動活動
大促及活動前，應該根據活動的性質設置一些有目的性的互動任務，如上新活動，目的是為了推新品，那么可以設置跟商品相關的互動，用收藏商品活動來提高新品的權重，通過投票來評估最受客戶喜愛的商品;通過猜答案活動引導關注產品的賣點和優勢等;聚劃算等活動可以用猜價格來進行預熱，對猜中價格的客戶群體發放聚劃算指定優惠券，提升轉化。
簡單說就是：
1. 設置的活動需有目的性的引導會員參與，對店鋪曝光有利的，如加購、收藏等;
2. 聚集人氣的活動可以根據店鋪絕大多數客戶參與互動或者下單時間來選擇時間段，最好是連續多次的活動，務必定時定量，先到先得的原則，適當的搭配口令，強化客戶對店鋪的印象;
3. 最晚須在活動前一周起聚勢，建議提前至少半個月，活動采用循環或者替換的方式;
4. 加大互動活動的曝光點，如推送到微淘、淘口令推送到朋友圈、客服詢單推送、手淘店鋪首頁banner或自定義鏈接處持續展示，獲取最大的曝光面。
二、客戶關系管理日常互動
建議進行一些常規性保留的活動，尤其是店鋪從無到有，必備的一些活動，主要目的是促進客戶粘性、增加在店鋪的停留時間，或者搜集客戶相關屬性。
建議活動
1. 收藏店鋪
一次性活動，目的是引導收藏店鋪，增加自然搜索權重，擴大微淘消息可視群體范圍。
2. 生日登記/完善個人信息
一次性活動，目的是搜集客戶基本信息，如生日信息，可以作為生日權益發放的基礎數據，個人信息如性別、地區等，可以完善會員客戶資料，后續提供會員運營基礎數據用。
3.簽到
連續性活動，目的促進客戶與店鋪的活動，可連續參與，商家可以設置連續簽到獎勵，如連續簽到每天增加x積分，或是連續簽到滿n天獎勵x積分等。
4. 調查問卷
定期需更新的一次性活動，目的在于搜集客戶的自定義屬性或者行業相關數據需求，區別于生日等固定字段的信息，問卷可以根據店鋪類目、行業、產品等特有的維度搜集目標客戶群體的個性化數據，如美妝類目搜集客戶膚質、服飾類目搜集客戶風格喜好、大家比較接受的上新時間等，具備可擴展性，可以分階段分批搜集各項數據。
5. 投票
定期需更新的一次性活動，目的在于搜集客戶對固定選項內容的認知和好感，如上新前，可以將部分上新商品進行客戶喜好調查，用于檢驗市場對新品的反應程度，可作為備貨或活動的基礎數據，客戶投票出來的最喜愛產品可以適當多備貨，客戶最能接受的價格區間程度可作為活動價格的參照
6. 小游戲
常規性多次活動，吸引客戶興趣，簡單的小游戲，玩游戲賺積分，花積分繼續玩，可持續性進行。
7. 抽獎
常規性多次活動，設置不同等級的獎項，設置免費抽獎的次數+有條件抽獎次數，免費抽獎建議設置高中獎率，以調動會員參與的積極性;有條件抽獎可設置完成任務后增加免費次數，如加購后增加一次免費機會，或扣除一定數額的積分換取繼續抽獎的權益。
8. 積分兌換活動
常規性活動，可以設置積分兌換店鋪優惠券、支付寶紅包、手機流量、指定商品、指定權益等形式，可根據店鋪會員運營的實際成本去考量。建議優惠券設置包含小額無門檻+大額有門檻，商品兌換根據實際情況，可以設置全額兌換(全積分兌換)、隨訂單發放(適合小額獎品、試用裝等)、積分加錢購等形式(積分+優惠金額兌換)。在積分價值包裝上進一步灌輸給會員積分當錢用的概念，以上活動可以定期替換。
9. 交易送積分
常規性活動，目的在于引導客戶交易，可以占到會員積分來源的7成左右，需設置交易金額與積分之間的比例關系，可以最直接的給客戶積分價值的直觀感受。
上面的這兩種網店客戶關系管理的方法，基本上適用于大部分網店，有需求的朋友不妨參考一下，根據這些方法制定一下使用自己店鋪的活動，其實簡單來說，和客戶的關系就在于日常的維持，時不時出現在客戶的生活中，時間長了，客戶也就記住我們了，新客戶體驗好，也就成老客戶了。
【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。
