信息收集完善是做好客戶關(guān)系管理的第一步,將一些老客戶的信息進行收集、整理,老客戶的信息包括客戶的信息，如客戶ID、買家郵箱、訂單金額、產(chǎn)品信息、收貨地址、國家、聯(lián)系電話等，一般可以從后臺訂單中批量導(dǎo)出。如果要對客戶做進一步挖掘，還需要更多的客戶隱性信息,可以從客戶的購買和瀏覽記錄、評價信息等獲取更多的信息,如客戶的興趣、愛好,對哪類產(chǎn)品感興趣。建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫，后期就可以為客戶提供個性化的服務(wù)。

對于跨境電子商務(wù)賣家來說，真正能夠?qū)崿F(xiàn)重復(fù)消費，提供業(yè)績的是那小部分有價值的客戶。所以賣家在維護客戶的時候，重要的客戶就要花費大量的精力來維護，而不能提供更大價值的客戶就要有所取舍,服務(wù)點到即可。對客戶進行分類管理，可以根據(jù)每個客戶的購買金額、采購周期長短、評價情況、所在國家等維度來識別出具有購買潛力的大客戶，為后期獲取二次訂單打下基礎(chǔ)。關(guān)注重要客戶所在國家的節(jié)假日情況,有針對性地發(fā)送節(jié)日問候,給客戶留下美好印象。

相比國內(nèi)客戶跨境客戶且擁有良好的購物體驗會產(chǎn)生更高的依賴性，從而產(chǎn)生二次消費,因此做好老客戶的維護是客服的重要工作內(nèi)容。跨境電子商務(wù)賣家需要對老客戶進行有計劃的跟蹤，可以是一個郵件方式的回訪，詢問客戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)有什么意見和反饋。通過給老客戶發(fā)放優(yōu)惠券、滿立減特別折扣等方式，刺激客戶再次消費，也可以是在客戶生日或者-些節(jié)日的時候，發(fā)一封郵件或者寄發(fā)些卡片等，和客戶保持一份良好的互動。將交易關(guān)系轉(zhuǎn)變成朋友關(guān)系,有助于后續(xù)客戶升級和跟進服務(wù)。

客戶流失必然有原因，可能是產(chǎn)品價格高，也可能是服務(wù)沒做好，或者是產(chǎn)品評價不高,客戶對質(zhì)量有疑慮,所以賣家首先要分析流失的原因。確定了客戶流失的主要原因后,第二步就要針對這個原因初步地查找解決辦法,盡量挽回客戶。如果是價格高,那么能不能做到降低價格;如果是物流時間太長客戶不能接受，那有沒有辦法縮短物流時間;如果產(chǎn)品質(zhì)量不好，能不能找到改進產(chǎn)品質(zhì)量的方法或者給客戶推薦更好品質(zhì)的產(chǎn)品。

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