客戶關系管理有三層含義：
1、體現為新態企業管理的指導思想和理念;
2、是創新的企業管理模式和運營機制;
3、是企業管理中信息技術、軟硬件系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。其核心思想就是：客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是CRM的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。
客戶關系管理師：通過提供產品和服務滿足客戶的需要，完成交易，并對交易現場的客戶服務活動及相關事宜實施管理。簡單的說就是在向客戶提供產品和服務的交易過程中對客戶服務活動實施管理的人員。
客戶關系管理師：包括客戶代表、客戶經理、客戶服務主管等職位。客戶服務管理師從事的主要工作包括：客戶服務管理體系的策劃、組建和實施監督;從事現場客戶服務活動的設計、組織和實施管理;組織對本企業涉及客戶服務的部門人員進行客戶服務管理知識和技能培訓。
