最早提出客戶關(guān)系管理概念的高德納公司(arter Group Ine)將客戶關(guān)系管理定義為:為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法。

客戶關(guān)系管理的目的在跨境電商平臺建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及售后支持等方面形成協(xié)調(diào)的全新關(guān)系，其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場份額。

對客戶關(guān)系管理的理解，可以從不同角度、不同層次來理解。

首先，客戶關(guān)系管理是一種管理理念。其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求。在引入客戶關(guān)系管理理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對企業(yè)原來的管理模式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法，互聯(lián)網(wǎng)觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。所以，客戶關(guān)系管理首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種更新。

其次，客戶關(guān)系管理是一種新型的管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的銷售人員、客戶服務(wù)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，強(qiáng)化跨境賣家對客戶的跟蹤服務(wù)和信息分析的能力，使得企業(yè)與客戶能夠協(xié)同建立和維護(hù)“一對一”的關(guān)系，從而有利于企業(yè)提供更快捷和周到的客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多客戶，增加營業(yè)額。另外，實(shí)施客戶關(guān)系管理，企業(yè)通過信息共享和優(yōu)化內(nèi)部流程能夠有效地降低企業(yè)的經(jīng)營成本。

最后，客戶關(guān)系管理也是一種管理技術(shù)。客戶關(guān)系管理是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上，并得以在全球普及和應(yīng)用。它將商業(yè)模式和數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。

綜上，客戶關(guān)系管理有三層含義，體現(xiàn)為:是現(xiàn)代經(jīng)營管理理念，是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營機(jī)制，是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。客戶關(guān)系管理，是指為了企業(yè)和客戶交流的便利，充分利用數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)業(yè)技術(shù)，借助網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的智能化信息處理技術(shù)，把大量客戶資料加工成信息和知識，用來輔助企業(yè)或淘寶商家經(jīng)營決策、貨品出海。

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