雖然網店客服看不到客戶，但網店和客戶之間的生意也不是一錐子買賣，所以網店客服不僅要銷售商品，還要注意與客戶之間的關系管理，如果您不知道該如何管理，可以看看筆者給您分享的網店客服與客戶關系管理案例。
1、要設立清晰的目標和實現目標的進度表：這個目標一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標一旦確定，一定要層層分解落實。
2、我們要做好客戶關系管理工作的創新，加強服務能力的提升，擴大增值潛力，切實維護客戶關系。
3、要確立忠誠管理的營銷理念，善于識別客戶與了解其期望，主要根據成交額和發展潛力做好 ABC分類管理。
4、在企業內部制定標準化服務措施，妥善解決每一個售后服務，達到滿意度99%以上，切實培養員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。
5、對在店鋪產生過購買行為的消費者進行客戶管理。
6、將客戶的個人信息和消費情況整理成表格，作為客戶檔案登記在冊。
7、建立客戶檔案，將來可以隨時查詢顧客的消費記錄和會員折扣，可以從他們的購物清單和購物頻率上分析顧客的消費習慣以及消費心理，以便及時跟進各種促銷宣傳，或者是推出顧客感興趣的優惠活動。可以使用一些如“網店管家”一類的網店管理軟件來建立客戶檔案，也可以自行設計一個Excel表格來錄入客戶資料，需要列明的項目主要有交易日期、顧客ID、真實姓名、電子郵箱、聯系電話、收貨地址、購買商品、成交金額、購物贈品、會員級別等。
8、收集信息的渠道
(1)通過個人客戶賬號注冊和實名認證能獲取姓名、身份證、銀行卡號、手機號等信息;
(2)通過商家注冊店鋪的行為，能夠收集店鋪的名稱、所在地、資產等信息;
(3)權限管理包括手機通訊錄、相冊、麥克風、位置和相機等信息;
(4)通過用戶的頁面瀏覽歷史、搜索歷史、訪問路勁等收集數據;
(5)收集用戶在訪問某頁面時具體的互動行為特征，比如用戶在某個頁面上的停留時間、用戶的回退、滑屏等特殊場景操作;
(6)客戶購買商品的品牌、數量、消費金額、消費次數和時間等行為可以大致判斷客戶的消費水平、生活方式和對促銷的敏感程度等;
(7)在客服服務過程中，客戶直接提出的問題、要求和期望;
(8)客戶的投訴也是客服的一個重要收集客戶信息途徑。
以上是筆者總結的網店客服與客戶關系管理案例，給大家做個參考。
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