售前客服做好售前接待工作，可以避免不少的售后問題，但不少不可避免的問題也會導致客戶投訴，面對投訴的客戶，淘寶售后客服應該如何做好豪富工作?這里面是有很多技巧的，學會這些技巧，可以贏得客戶的信任，提高回購率。下面由北京萌萌客的小編為大家詳細介紹!
第一：客服人員要耐心聽完顧客的抱怨，找到問題的根源。
客戶在情緒不滿的時候，一定會嗶哩啪啦說一大通，這個時候客服一定要耐心聽客戶講述問題過程，遇到顧客因情緒不滿出言不好聽的時候，客服也要極力安撫，從客戶的話中找出問題的起因和引發的其他等等問題。只有找到問題的根源，才能給予解決方案。
第二：聽完顧客對事情的描述，分析情緒升級的原因
引發情緒升級的原因大致分為兩種：感覺自己被敷衍對待、反饋后沒有解決問題。其實每個人不滿情緒的爆發都會有一個積攢的過程，單單一個問題不足以讓人情緒失控。之所以客戶表現得很憤怒，一般是因為在最開始反饋問題的時候，客服沒有及時給出一個讓人滿意的解決方案。客戶關系管理系統可以幫助企業及時找到負責人，更快地給出滿意的解決方案。
第三，根據前兩項，找出滿意度最高的解決方案。
由于客戶、行業、面對的問題都因人而異，所以沒有什么一成不變的解決方案。客服人員應該根據銷售人員跟進的過程、客戶的購買歷史、簽訂的合同、客戶的抱怨等等方面，找出客戶更關注的方向，再結合公司的一些規章制度給客戶提供最優的解決方案。
曾經有人做過一次市場調查，讓客戶在產品質量、運輸時長、售后服務等等若干因素中，找出最重要的一項因素，結果售后服務這一項遙遙領先，產品質量只排行第二。其實細細想來，問題即是機會，客戶投訴說明企業某個方面出現了問題，發現它就是給了企業升級產品服務的機會。那些不滿情緒的客戶并沒有錯，他只是告訴了你最真實的使用感受，還提出了很多當局者想不到的建設性意見。如果能夠成功安撫他們的不滿情緒，并在此基礎上做更細致的客戶服務，也許你不僅是挽回了一名客戶，更是贏了一位忠誠客戶。
所以，企業要贏得客戶的好口碑，提升重復購買率，必須先讓客服部懂得如何安撫客戶的不滿情緒。
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