對于淘寶商家來說，客服是店鋪的主要銷售人員，是要和客戶直接對接的，所以對店鋪銷量的影響力是非常大的，根據負責內容的不同淘寶客服可以分為售前客服和售后客服，不同的客服工作內容也是不一樣的，今天小編想和大家聊聊的是淘寶商家的售后客服專業知識和售后工作內容，有興趣的朋友跟小編一起來看看吧。

售后客服專業知識

1、態度要好，不與買家爭論

我們一般都可以在寶貝評價中看到一些買家會將一些態度不好的售后客服掛出來，這樣即使寶貝的問題不大，也會讓買家給予差評，所以作為售后客服，即使買家的看法與你的有偏差，也不能進行爭論，你的重點在于如何讓買家認可你的產品而不是你的看法。

2、給予買家一個良好的購物體驗

如果淘寶買家在購物過程中有一個良好的體驗，這樣能夠大大的降低差評出現的幾率。否則即使本來遇到的產品問題不大，因為售后客服沒能給予一個好的解決辦法，也會讓買家給予差評，拉低了店鋪的整體評分。

3、維護好退款率和退款時長兩項指標

退款率和退款時長這兩項指標不達標的話，店鋪的免費流量是會受到影響的。所以這兩項指標出現下滑時，售后客服就要去找出哪些寶貝在近30天當中的退款數較高，并分析退款原因，是產品問題還是因為物流問題，進行優化。

4、做好維護店鋪評分的各項工作

淘寶店鋪DSR評分降低，店鋪的權重也會有所下降，排名自然也會受到影響。也就是說寶貝的展現和流量會減少，間接影響著店鋪的轉化率。當DSR評分掉到一個界限時，就無法報名官方活動。特別要注意的就是要保證產品與描述相符、及時發貨，DSR評分才不會受到影響。

售后工作內容

1、負責收集回頭客客信息(售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友)，了解并分析客戶需求，規劃回頭客服務方案。

2、對前一天的遺留售后問題進行跟蹤(查件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權，分別做表格進行登記,對前一天物流發貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間;對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行評價解釋,對較差評價進行excel統計)，負責進行有效的客戶管理和溝通。

3、負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。

4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況。

5、負責發展維護良好的客戶關系。

6、建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統，對老客戶進行分門別類。

7、配合售前進行店內VIP的折上折。

8、財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯系人進行相應溝通。

9、配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣。

10、對刷交易/實際交易 產品件數每周進行相應統計，及時核對產品信息 每日工作基本概要。

別看售后客服只負責一些銷售后的工作，但其實售后工作的重要性并不比售前客服輕，售后服務做的好是可以不斷幫店鋪吸引客戶的，老客戶的粘性也會更好。

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