商家寶寶們在管理店鋪的同時也一定不要忘了，客服也是十分重要的一項。我們可以把客服看成商家和買家之間的橋梁，客服對店鋪的轉化有十分重要的影響。作為客服，主要應對那些前來咨詢的客戶。看似簡單的工作，做起來也是有一定的難度的!而加圣今天就和大家聊一聊客服售前、售后都有哪些注意事項。

售前客服

1，售前客服和消費者之間的對話中千萬不能出現(xiàn)第三方平臺信息，例如：微信，支付寶，QQ等。拼音，諧音都不可以，系統(tǒng)是可以識別出來的。還有不文明用語也不可以說，否則等待店鋪的就是10w保證金或者店鋪下架的處罰哦!

2，一般來說，商家可以選擇不開發(fā)票，但如果是消費者要求的話，那么商家只要選擇開普票，和商品一起快遞給消費者就可以了。不可以拒絕客戶開發(fā)票的要求哦!(發(fā)票額度太緊張，可以盡量引導客戶開收據(jù)，但是不能拒絕開發(fā)票需求。)如果是補開發(fā)票的情況，那么因此而產生的運費則要由消費者來承擔。開專票的話，商家可以要求補稅點，消費者強調不補的話，商家正常開票即可。

3，拼多多所有產品都分為單獨購買或者拼團購買。單獨購買的產品客戶下單付款即可，拼團需要付款后客戶拼團成功才能操作發(fā)貨。平臺目前已開通免拼卡服務，買家可在訂單詳情頁使用免拼卡快速成團，商家也可以在聊天窗口贈送客戶免拼卡。拼團未成功的訂單只能拼團失敗后自動取消或者聯(lián)系拼多多客服才可以取消。發(fā)起拼單24小時后，若訂單未拼單成功將自動取消訂單并且退款(這類訂單在商家后臺無法查詢到)。成團后，若其中有一個訂單申請了退款，不會影響另一個訂單，另一個訂單可以照常發(fā)貨。

拼團成功的訂單，商家必須在48小時內發(fā)貨攬收，攬收之后24小時內需要有物流信息記錄，超時發(fā)貨扣5元/單。就算消費者要求延長發(fā)貨，商家也不能選擇接受，否則發(fā)貨物流超時，則會被平臺處罰，物流超時扣5元/單。

4，待支付訂單中點擊“改價”按鈕，可以進行編輯操作，關于運費：商家可以不限次數(shù)、不限降價金額，將運費調整成合適的金額。對于訂單金額：僅可進行一次改價，且不低于7折，【例如該筆訂單的商品總價為100元，商家最多為對商品總價降價30元】。

順豐訂單補差價：直接在訂單中修改郵費或者在對話窗口發(fā)起小額收款，收取差價(小額收款更方便快捷)。

5，售前接待售后問題，客戶如果要求退貨退款訂單，一定記得引導客戶申請不想要、其他、協(xié)商一致退款等非品質退款，客戶一旦申請品質退款就會計入品質退款率。

6，積極接待、響應客戶對話，回復超5分鐘時長即延遲回復，每天的回復率至少要80%上。回復不及時或者不回復，造成客戶的心情變得不美麗，是會影響客單量的!所以售前客服十分的重要，一個好的售前客服，可以讓我們的客單量像猴子上樹一樣，蹭蹭蹭的上漲哦!

售后客服

1，僅退款訂單：如果是未發(fā)貨，買家可以直接申請僅退款。如果是發(fā)貨了，聯(lián)系客戶拒簽，我們也要告知快遞打回。

如果是拼多多店鋪出現(xiàn)品質退款的售后問題，客服要對消費者進行引導，引導其申情七天或者不想要等原因，盡量不要讓退款訂單計入品質退款率。

2，對于出現(xiàn)商品本身或者包裝破損等情況，消費者要差價，這時候可以通過小額打款或者發(fā)紅包的形式補給消費者，對方要是提供支付寶等第三方賬戶，不要回復。消費者發(fā)的非拼多多鏈接不要去點擊，直接統(tǒng)一回復“點不開”。

3，消費者用別的平臺商品和店鋪商品作比較，要統(tǒng)一“不知道其他店鋪呢，我們的是正品保證”等回答。

4，要養(yǎng)成復制、截圖物流等信息的習慣，但要注意物流中是否帶有第三方敏感信息，有的話，涂鴉后再發(fā)給對方。

無論是售前還是售后，都需要十分的有耐心去處理每一個客戶的問題，更要有一個良好的心態(tài)，去應對不同的消費者。一個好的客服，也是給店鋪的加分項，很多人會因為客服而選擇成為店鋪的老客戶。總結一句話，就是要溫柔再溫柔，耐心再耐心哦!

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