商家寶寶們在管理店鋪的同時也一定不要忘了，客服也是十分重要的一項。我們可以把客服看成商家和買家之間的橋梁，客服對店鋪的轉化有十分重要的影響。作為客服，主要應對那些前來咨詢的客戶。看似簡單的工作，做起來也是有一定的難度的!而加圣今天就和大家聊一聊客服售前、售后都有哪些注意事項。

售前客服

1，售前客服和消費者之間的對話中千萬不能出現第三方平臺信息，例如：微信，支付寶，QQ等。拼音，諧音都不可以，系統是可以識別出來的。還有不文明用語也不可以說，否則等待店鋪的就是10w保證金或者店鋪下架的處罰哦!

2，一般來說，商家可以選擇不開發票，但如果是消費者要求的話，那么商家只要選擇開普票，和商品一起快遞給消費者就可以了。不可以拒絕客戶開發票的要求哦!(發票額度太緊張，可以盡量引導客戶開收據，但是不能拒絕開發票需求。)如果是補開發票的情況，那么因此而產生的運費則要由消費者來承擔。開專票的話，商家可以要求補稅點，消費者強調不補的話，商家正常開票即可。

3，拼多多所有產品都分為單獨購買或者拼團購買。單獨購買的產品客戶下單付款即可，拼團需要付款后客戶拼團成功才能操作發貨。平臺目前已開通免拼卡服務，買家可在訂單詳情頁使用免拼卡快速成團，商家也可以在聊天窗口贈送客戶免拼卡。拼團未成功的訂單只能拼團失敗后自動取消或者聯系拼多多客服才可以取消。發起拼單24小時后，若訂單未拼單成功將自動取消訂單并且退款(這類訂單在商家后臺無法查詢到)。成團后，若其中有一個訂單申請了退款，不會影響另一個訂單，另一個訂單可以照常發貨。

拼團成功的訂單，商家必須在48小時內發貨攬收，攬收之后24小時內需要有物流信息記錄，超時發貨扣5元/單。就算消費者要求延長發貨，商家也不能選擇接受，否則發貨物流超時，則會被平臺處罰，物流超時扣5元/單。

4，待支付訂單中點擊“改價”按鈕，可以進行編輯操作，關于運費：商家可以不限次數、不限降價金額，將運費調整成合適的金額。對于訂單金額：僅可進行一次改價，且不低于7折，【例如該筆訂單的商品總價為100元，商家最多為對商品總價降價30元】。

順豐訂單補差價：直接在訂單中修改郵費或者在對話窗口發起小額收款，收取差價(小額收款更方便快捷)。

5，售前接待售后問題，客戶如果要求退貨退款訂單，一定記得引導客戶申請不想要、其他、協商一致退款等非品質退款，客戶一旦申請品質退款就會計入品質退款率。

6，積極接待、響應客戶對話，回復超5分鐘時長即延遲回復，每天的回復率至少要80%上。回復不及時或者不回復，造成客戶的心情變得不美麗，是會影響客單量的!所以售前客服十分的重要，一個好的售前客服，可以讓我們的客單量像猴子上樹一樣，蹭蹭蹭的上漲哦!

售后客服

1，僅退款訂單：如果是未發貨，買家可以直接申請僅退款。如果是發貨了，聯系客戶拒簽，我們也要告知快遞打回。

如果是拼多多店鋪出現品質退款的售后問題，客服要對消費者進行引導，引導其申情七天或者不想要等原因，盡量不要讓退款訂單計入品質退款率。

2，對于出現商品本身或者包裝破損等情況，消費者要差價，這時候可以通過小額打款或者發紅包的形式補給消費者，對方要是提供支付寶等第三方賬戶，不要回復。消費者發的非拼多多鏈接不要去點擊，直接統一回復“點不開”。

3，消費者用別的平臺商品和店鋪商品作比較，要統一“不知道其他店鋪呢，我們的是正品保證”等回答。

4，要養成復制、截圖物流等信息的習慣，但要注意物流中是否帶有第三方敏感信息，有的話，涂鴉后再發給對方。

無論是售前還是售后，都需要十分的有耐心去處理每一個客戶的問題，更要有一個良好的心態，去應對不同的消費者。一個好的客服，也是給店鋪的加分項，很多人會因為客服而選擇成為店鋪的老客戶。總結一句話，就是要溫柔再溫柔，耐心再耐心哦!

【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。