作為淘寶天貓的客服，不僅要懂得平臺規則，還要嗎，明確用什么樣的話術解決客戶問題。客服通常分為售前和售后兩類，不過對客服話術來講，兩者存在一些共性和不同，下面小編為大家講述售前、售后客服話術應該怎么說。

一、售前售后話術怎么說

講淘寶天貓售前售后話術的時候要注意這些內容。

1、態度要求禮貌，但不能過于親密。

2、在服務過程中應盡量為客戶著想。

3、對客戶稱呼使用“您”。

4、無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

二、售前話術

1、接待

(1)親，您好，非常高興為您服務了，有什么可以為您效勞的呢?

(2)親~ 您有需要請隨時通知我，我會樂意為你服務。請收藏一下本小店，我們會不定期上新款。祝你網購愉快!

(3)你好，在嗎?你剛拍了我們的寶貝，你要哪個碼數尺寸顏色，想再確認清楚收貨地址等資料?請有空時與我聯系，旺旺或QQ都可以滴，我會樂意為你服務，謝謝

2、討價還價

(1)親，雖然我們這個寶貝的價格不是淘寶最低，但是可以保證的是寶貝的質量和服務都是能讓您滿意的。

(2)親，我們店鋪給每位顧客的折扣都是一樣的，您可以再三考慮后，在購買也沒關系的。

(3)親，這款寶貝很適合您，選擇它不會錯的;如果購買之后不喜歡的話，可以選擇退貨的，您選擇好后再告訴我哦!

3、付款

(1)您好，親，已經為您修改好了價格，一共是***元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。

(2)親，您好!真的感到非常的抱歉，您看中的這款產品本店已經是低價促銷的了呢，之后價格是會上升的哦，真的沒有辦法再優惠了哦，請您諒解!

(3)親，您在購買產品時價錢確實是考慮的方面，但產品的質量和售后服務才是考量產品好壞的重要因素!這樣您才能買著放心，用著舒心呀!

三、售后話術

1、買家抱怨或者不滿時

您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

2、物流問題

(1)親，非常抱歉，最近物流比較繁忙，發貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后咱們再根據具體情況具體解決。

(2)如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。

(3)如果我們快遞公司給您帶來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復。

(4)您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況描述一下嗎?

3、產品使用中問題

客戶購買產品后，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。要耐心、細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。

網店客服每天要接待不同的客戶，并且每個客戶的問題都是不同的，如果沒有統一的話術，針對每個客戶問題都要反應時間，效率會很低。所以你可以提前準備好話術。如果遇到個別難題，可以根據實際情況靈活回復。

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