細分網(wǎng)店服務(wù)工作，可以分為售前、售中和售后三種客服工作，但是由于售中服務(wù)工作與售前服務(wù)連接緊密，所以很多網(wǎng)店將售中工作納入到售前工作。不過售中工作與售前工作還是存在實質(zhì)上區(qū)別的，下面小編和您分享網(wǎng)店售中服務(wù)主要包括服務(wù)內(nèi)容和技巧。

一、網(wǎng)店售中對主要包括內(nèi)容

買家提交訂單后，賣方后臺交易狀態(tài)有未付款/已付款、待發(fā)貨/已發(fā)貨、確認發(fā)貨/退換貨、交易完成、評價。售中客服的工作職責就是跟進訂單，直到客戶確認收貨，完成交易。

售中客服的工作內(nèi)容根據(jù)后臺交易狀態(tài)不同主要有以下幾種：

1.對于未付款訂單，客服要與客戶進行溝通，了解未付款原因，也就是常說的催付;當因郵費或其他原因需要改價時，客服修改價格后要做好備注。

2.對于已付款訂單，客服要與客戶核對訂單信息，然后禮貌告別。

3.訂單確認后，進入發(fā)貨環(huán)節(jié)，一般大型公司的發(fā)貨有倉庫工作人員完成，小公司要有客服網(wǎng)上單擊發(fā)貨，填寫、打印快遞單，輸入相應(yīng)的快遞單號。

4.在客戶確認收貨前，可能會對快遞情況進行詢問，一般物流跟蹤系統(tǒng)會清晰顯示物流狀態(tài)，大部分的買家會自己查看，少數(shù)新手買家會進行咨詢，客服查看告知即可。若遇特殊情況，客服需要進官網(wǎng)進行查詢，或給快遞公司詢問具體情況，然后告知客戶。

二、網(wǎng)店售中服務(wù)技巧

1、禮貌待客

網(wǎng)上購物完全是通過網(wǎng)絡(luò)完成，沒有面對面的交流。而是通過文字來互相溝通。所以第一印象很重要，在言語句子上要用敬語。比如“親”、“您好”、“請問有什么需要幫助”的等等，這樣會讓人覺得很親切，拉近彼此的距離。

2、快速回復

針對客戶提出的問題，應(yīng)該第一時間快速回復。如果咨詢量較大，可以篩選出購買欲望強烈的用戶優(yōu)先回復。比如，直接咨詢商品的賣點問題等，這種客戶可能就是目標客戶，要盡可能快速回復。避免由于等待時間過長，導致客戶瀏覽其他店鋪的商品。

3、熟知商品知識

要掌握店鋪內(nèi)所售賣產(chǎn)品的相關(guān)知識。比如產(chǎn)品性能，商品賣點等。這樣在和買家交流時才能游刃有余。讓買家感受到專業(yè)的服務(wù)及品質(zhì)，促成買家下單。

4、一諾千金

買家在購物時，可能會提出這樣那樣的問題，如果客服承諾了買家一些服務(wù)，那么就一定要做到。比如承諾了贈送小禮品等，可以第一時間備注在訂單上，避免遺忘導致買家投訴。

綜上所述網(wǎng)店售中服務(wù)的主要內(nèi)容進行有效訂單處理，為了更好的服務(wù)客戶，在進行訂單處理的時就會用到售中服務(wù)技巧。本期網(wǎng)店售中服務(wù)主要包括服務(wù)內(nèi)容和技巧的主要內(nèi)容就為大家分享到這里，下期再見!

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