電商客服外包有的商家的需求是包出售前客服，有的商家的需求是包出售后客服，也有的店主選擇售前售后都一起包出。那么哪家外包公司比較好呢?或者說怎么選擇好的售前和售后客服服務公司呢?
我先來看看外包的售前和售后客服都能做哪些工作：
一、 客服公司的售前客服工作
招呼
1)熟練的設置店鋪的首次自動回復語
2)第一時間人工問好，或者熟練的使用快捷短語回復。
答疑
1)詢問買家咨詢的商品鏈接，或者查看千牛端買家流量商品。
2)對選定寶貝的客戶，解答客戶疑問，詳細查看詳情頁。
導購
1)對未選定寶貝的客戶，詢問購物需求
2)按需求推薦寶貝，促成下單
3)優惠信息傳達。
4)議價處理。
關聯銷售
1)為已選定寶貝的客戶，推薦相關聯的產品，提高客單價
催單
1)對購買意向明確，但沒有及時下單的客戶，跟進排除疑慮。
催付款
1)對已拍下未付款的客戶，合理方式催促付款。
訂單信息核實
1)確認訂單信息。
2)收集買家寶寶生日信息，并做好表格記錄。
訂單信息維護
1)修改郵費，修改價格
2)按買家需要，修改或備注發貨地址、聯系方式
3)特殊情況備注
買家信息反饋
1)來自買家的寶貝價格競爭力反饋
2)來自買家的寶貝描述修改
發送結束語
1)驗貨提醒
2)好評優惠政策
3)老客戶歸集方式提
快捷短語調整
1)按實際情況調整快捷短語、簽名、自動回復
二、客服外包公司的售后客服工作
售后接待
1)安慰買家。
2)了解售后類型(抱怨,退換貨,中差評,投訴)。
退換貨條件核實
1)退換貨條件核實(時間,影響銷售)。
無理由退換貨
1)確認無理由退換資格。
2)指導選擇正確退貨理由。
退換貨責任認定
1)退換貨責任認定。
2)如果是買家責任，婉拒退換貨要求。
收集售后證據
1)如果是賣家責任，收集售后證據
退換貨溝通
1)與買家溝通處理方案。
2)指導買家操作退換貨流程。
退換貨登記
1)登記退換貨問題，發送審批，處理。
2)交代處理方案。
退換貨處理
1)核實退換貨資格及方案。
2)與倉庫核實退回的寶貝情況。
3)處理退款、打款、退差價。
售后處理跟進
1)售后異常處理(賬號異常)。
2)售后買家問詢時，查詢，并答復售后處理結果。
3)主動通知售后處理結果。
售后問題歸納
1)售后問題的歸納。
2)改進及規避和建議。
中差評威脅
1)按照實際情況，給些優惠，消除中差評。
2)報告上級。
投訴
1)安撫買家。
2)提交上級。
能夠將上面列出來的各項售前售后工作做好的客服外包公司就是非常優秀的服務商。我們在選擇客服服務商的時候也是通過考核這些客服工作細節進行判斷的。推薦各位店主關注一下北京萌萌客電商客服公司，萌萌客從事客服服務行業多年，服務經驗非常豐富。
【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。
