今天小萌來(lái)分享一下金牌客服外包公司“多聽(tīng)少說(shuō)”的技巧，下面先來(lái)看看相關(guān)的故事吧，很精彩的呢!
曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)派使者向中國(guó)進(jìn)貢了3個(gè)一模一樣的金人，把皇帝高興壞了。可是這小國(guó)不厚道，同時(shí)出一道題目：這3個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值?皇帝想了許多的辦法，請(qǐng)來(lái)珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦?使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧?
最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法。皇帝將使者請(qǐng)到大殿，老臣胸有成竹地拿著3根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來(lái)，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。老臣說(shuō)：第三個(gè)金人最有價(jià)值!使者默默無(wú)語(yǔ)，答案正確。這個(gè)故事告訴我們，最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的。多聽(tīng)少說(shuō)，這對(duì)客服人員來(lái)說(shuō)尤為重要。
有的客服人員認(rèn)為，客服作為與客戶直接溝通的人員，需要能說(shuō)會(huì)道，巧舌如簧。其實(shí)不然。講話太多，必然導(dǎo)致傾聽(tīng)太少，傾聽(tīng)太少，往往就難以在短時(shí)間內(nèi)獲取客戶要表達(dá)的信息，也無(wú)法真正地掌握客戶的需求，無(wú)法了解他們正在思考的問(wèn)題。當(dāng)今時(shí)代是個(gè)信息化的時(shí)代，客戶們?cè)絹?lái)越見(jiàn)多識(shí)廣，他們擁有自己的見(jiàn)地、獨(dú)立的判斷、果敢的抉擇，他們需要被尊重，而不是被領(lǐng)導(dǎo)，他們需要發(fā)表主見(jiàn)，而不是被動(dòng)傾聽(tīng)。
有時(shí)候，客戶只是想向客服表達(dá)一下自己內(nèi)心的想法，并非一定要讓客服道歉、賠償。因此，客服在接待客戶時(shí)，如果能夠讓客戶盡情地說(shuō)個(gè)不停，讓客戶將自己的內(nèi)心想法盡情表達(dá)出來(lái)，就已經(jīng)成功了一半。在客戶講話時(shí)，如果客服能夠注意認(rèn)真傾聽(tīng)，并對(duì)客戶所說(shuō)的一切話中所隱含的意思保持警覺(jué)，就能夠洞察客戶的心理，知道他在想什么，他想做什么，從而可以有針對(duì)性地為客戶提供服務(wù)。客服人員在傾聽(tīng)客戶講話時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。
(1)金牌客服外包人員需要關(guān)注正在說(shuō)話的人
客服在傾聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)注視客戶，不僅有助于自己集中注意力，而且能夠使客戶感到自己受到了尊重。
(2)對(duì)客戶所說(shuō)的內(nèi)容表現(xiàn)出濃厚的興趣
看到客服對(duì)自己的說(shuō)話內(nèi)容有感興趣，客戶往往更容易將自己的內(nèi)心想法表達(dá)出來(lái)，這將有助于客服工作的開(kāi)展。比如，朝對(duì)方傾斜身體，可以向?qū)Ψ桨凳咀约簩?duì)他的講話很感興趣。
(3) 金牌客服外包人員不要打斷對(duì)方講話，請(qǐng)他多講
如果客服能夠不打斷客戶，讓他把話全部講出來(lái)，客戶會(huì)因此感到很高興。
(4)適當(dāng)提問(wèn)
客服在傾聽(tīng)客戶講話時(shí)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題，可以表明自己一直在專心聽(tīng)他講話。
(5)吃透客戶講話主題
在客戶沒(méi)有講完以前，客服千萬(wàn)不要試圖改變客戶講話的主題。某個(gè)電話公司曾經(jīng)碰到過(guò)一個(gè)兇狠的客戶，這位客戶對(duì)電話公司的有關(guān)工作人員破口大罵，怒火燃燒，威脅要拆毀電話，他拒絕付某種電信費(fèi)用，說(shuō)那是不公正的，而且到處告狀：寫(xiě)信給報(bào)社，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出申訴。
電話公司為了解決這一問(wèn)題，派了一位最善于傾聽(tīng)的“調(diào)解員”去見(jiàn)這位客戶。這位調(diào)解員靜靜地聽(tīng)著那位客戶大聲的“申訴”，并對(duì)他表示同情，讓他盡量讓不滿的情緒盡情地全都發(fā)泄出來(lái)。3個(gè)小時(shí)過(guò)去了，調(diào)解員非常耐心地靜靜傾聽(tīng)著他的抱怨。此后，調(diào)解員還兩次上門(mén)繼續(xù)傾聽(tīng)他的不滿和抱怨。當(dāng)調(diào)解員第四次上門(mén)去傾聽(tīng)他的抱怨時(shí)，那位顧客已經(jīng)完全平息了怒火，而且把這位調(diào)解員當(dāng)作好朋友來(lái)看待了。最后，這位兇狠的客戶終于變得通情達(dá)理，付清了所有該付的費(fèi)用，還撤銷了向有關(guān)部門(mén)的申訴。這就是金牌客服外包的魅力所在，好的客服可以化解一切客服危機(jī)。
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