淘寶客服每天的主要工作就是通過和買家溝通交流，讓買家下單。那么怎樣才能更快的買家下單，有沒有什么交流技巧。當然有了，趕緊跟著小編來了解一下吧。

1.問候語

①初次光臨的買家，可以這樣回復客服“親，你好，歡迎光臨，我是XX(店鋪名)的客服，很高興為你服務!”

②當老客戶，再次光臨時，客服可以這樣說：歡迎親的再次光臨，有什么需要幫助的嗎，XX 很樂意為您服務! (這樣的回答，給買家一種親切感，服務態度影響著買家購物的心情。)

2.買家前來咨詢產品的時候，是懷著疑慮來的，是要得到答案的，不想一個問題丟出去，石沉大海沒人回答，如果客服回應時間過長，買家早就走了，所以回復買家的速度一定要快。

3.會咨詢的買家對產品都是有好奇心的，希望能得到全面的產品信息，在決定買不買，這個時候客服就要有充足的耐心，細致周到的幫買家解答疑問，滿足買家的好奇心。

4.關于價格。

很多買家再下單前都有還價的習慣，這是客服可以重點突出產品的質量，或者轉移買家的注意力，比如親，我們是有質量保證的哦，絕對正品，讓您買的物有所值!如果買家還是不肯放手的話，一般這樣的買家其實已經決定買了，就是看看能不能有機 會再減少點，這時客服的回答“親，這是店主定的價哦，不能隨意更改的，親，現在購 買就是我們的會員了哦，下次購物有優惠呢!”

5.運輸

運費問題 關于運輸，運費方面的問題大致的有以下三點：

①買家：“快遞到XX地方要多少錢?

客服：“親，在產品的頁面親選擇相應的城市，就會自動配對顯示出到該城市需要的快 遞費用哦!”

②買家：“能發XX快遞嗎?”

客服：“親，我們合作的是XX，YY快遞，親，不用擔心，快遞公司如果不到的話是不會 接單的哦。我們有售后跟蹤物流，請親放心，親可以及時順利的收到寶貝的!”

③買家：“我在XX，3天能到嗎” 對于買家要求幾天到這種問題，客服是不能給出確定答案的，這個決定于快遞公司的工作效率和一些天氣不可抗力的因素。

客服：“親，我們會盡快發貨，按正常的派送時間，應該能按時送到的，但是如遇天氣 原因，航班延誤，我們是承諾不了的，如過不能及時送到，還請親諒解哦!謝謝親的合 作!”

應該在第一時間跟買家聯系幫助買家在后臺更改，避免買家進行退款程序的操作，影響 店鋪的退款率!

6.退、換貨 

因為不是看到實體購買的，所以在買家收到貨物的時候可能會有諸多的挑剔的，買家看 到的是和自己期望值不符的時候會要求退、換貨。

①退貨 最好不要出現這種情況，質量的問題還可以理解，如果寶貝不是自己期望的，買家會要 求退貨的，這種時候可以建議買家挑選同等價格的商品替換，買家還是堅持退貨的話， 只有給買家安排退貨了。但很重要的一點是，在與買家溝通的過程中，不要讓買家以為 我們不肯退，有故意拖延的意思!

②換貨 換貨的原因有可能是質量問題、尺寸問題，還有顏色選擇問題。在這些問題上與買家溝 通時積極拿出解決問題的態度，有的買家可能會換不止一次，這樣的情況客服一定要有 耐心，買家不是因為很喜歡這個東西的話是不會浪費這么多時間在換來換去的游戲中 的，這樣的買家只要一次讓他滿意，就有很大可能成為回頭客的!

7.關于評價

①很多買家在收到貨后，都會不記得確認收貨和給賣家評語，這時候在買家收到貨后2 天，如果買家在線的話，客服可以主動聯系：“您好，我是XX店的客服，物流信息已經 顯示您已經收到貨了，但未給出評價，如果現在不耽擱您的話，請抽出小小時間，問問 您對我們產品的反饋意見，可以嗎?這樣會有助于我們不斷的進步的!”

②對于不好的評價，應該及時聯系買家詢問不滿意的具體原因，了解詳情，跟買家解釋 不滿意的疑惑，勸導買家給好的評價，以鼓勵我們更好的成長，惡意的評價在第一時間 要給出解釋，以免給其他買家造成不好的印象!

8.其他

①客服登陸旺旺與買家聊天的時候，選用的字體最好是宋體 ，小四的，過于大的字體給人很霸道的感覺，大小字體最好不要。

②一般咨詢買家多的話，可以設置自動回復“親，你好，現在客服咨詢量較多，回復比 較慢，請親諒解哦!請親把問題一并列出，我們會及時 給你詳盡的回復的，謝謝親的配合!”

③在聊天的時候，還要多注意運用旺旺表情，這樣給人輕松愉悅的心情跟你聊，就 好像面對面聊天一樣!有時候也可以緩解買家不高興的情緒，情緒是會感染的!

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