很多淘寶商家對于店鋪的售前服務都是非常重視的，但是對于店鋪的售后服務卻不夠重視，覺得錢已經掙到手了，后面的服務也是就不重要了，其實不然，有句話叫做“售前始于售后”，意思就是售后服務做的好才能給店鋪帶來源源不斷的客戶。
淘寶售后服務如此重要，售后客服需要掌握哪些專業知識和注意事項才能勝任呢?
一、售后客服需要掌握的專業知識
1、分析處理客戶投訴、退換貨要求、零配件供應要求等，提出處理方案，組織協調處理方案的實施，所有退款中，售后中，投訴中，咨詢中的問題，每24小時處理跟進一次，循環跟進，以最快速度解決問題;
2、對售后系統里遺留的售后問題進行跟蹤，負責進行有效的客戶管理和溝通;
3、跟進買家的真實評價，對于客戶集中反饋的一些問題要有針對性的售后跟進，重視客服集中反饋的問題，然后上報部門負責人。好評的回復和中差評的解釋。
4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況。
5、包含查件 查物流，聯系相關的單位進行溝通協調，同事安撫買家的情緒。
二、關于客服在工作中主要注意點
1、對店鋪寶貝的資料和細節了如指掌。比如賣羽毛球球裝備的店，客服了解專業的相關知識，球拍的材質克數、柄的大小、拉線的磅數、吸汗帶等問題，這樣顧客咨詢寶貝的時候能在第一時間準確解疑，也讓客戶感受到專業度。
2、響應要快。同類競爭對手很多，顧客耐心有限，快速的響應表達了商家對顧客的重視，以及商家對售后服務的態度，更有利于問題的解決，同時問題處理的好，也能為商家爭取到以后更多的合作機會，
3、溝通積極禮貌：與客戶交流要盡量避免生硬的語氣，如 “哦、嗯、啊”等單字，客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好滴”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣，巧用表情。
售后是商家證明自己人品、素質的地方，同時也是淘寶商家贏得顧客長久信任、發展老顧客和忠實顧客的地方，所以商家一定要重視售后服務。今天關于淘寶商家售后客服需掌握的專業知識和注意事項，就和大家介紹到這里，咱們下期見。
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