溝通技巧是天貓客服提升網(wǎng)店業(yè)績的一種特別有效的方式，也是天貓客服入職時一定會培訓(xùn)的一項內(nèi)容，而且需要不斷進修的一項內(nèi)容。那么天貓客服溝通技巧的培訓(xùn)都包括哪些內(nèi)容呢?

一、同意所以客服的口徑

對于產(chǎn)品信息、店里的活動或者打折信息，所有的客服都要清楚，買家往往不會一次性下單，前后可能會咨詢不同的客服，客服人員的語氣和表達方式可以不同，但內(nèi)容上要做到統(tǒng)一規(guī)范。這就需要給所有的客服做產(chǎn)品信息、店鋪活動、折扣信息的統(tǒng)一培訓(xùn)。

二、客服語言要統(tǒng)一規(guī)范化

盡量少用口語化的文字，比如：哦、啊、嗯。同樣也要少用“我”、“我們”，可以多使用“您”“咱們”這樣的文字。

三、快速回答顧客

當(dāng)顧客發(fā)出咨詢后，客服最好別10秒內(nèi)發(fā)出問候語的反饋。比如：

您好，我是XXX店(店名)的客服XXX(客服昵稱)，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以為您效勞的?

您好，我是客服XXX(客服昵稱)，請問有什么客服為您效勞的?現(xiàn)在本店有XXX(活動具體內(nèi)容)優(yōu)惠活動。

四、熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽

通過引導(dǎo)的方式，搜索買家更多的信息。當(dāng)買家還沒有目的性，不知道自己需要買哪款時，要有目的性的向顧客推薦。如果詢問的產(chǎn)品剛好沒貨了，不要直接回復(fù)沒有，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其它新款，給您看一下吧。即使沒有也讓客戶看看店里其他的產(chǎn)品。

五、體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦

根據(jù)收集到的買家信息，推薦給買家最合適的而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選產(chǎn)品，不要讓買家覺得你是為了產(chǎn)品商業(yè)的利益。

六、以退為進，促成交易

在規(guī)范、公平、明碼標(biāo)價、堅持原則不議價的情況下，適當(dāng)優(yōu)惠或小禮品以滿足個別買家追求更加優(yōu)惠的心理。如果買家說貴的話，這個時候可以順著買家的意思，承認(rèn)自己的產(chǎn)品的確是貴，但是要委婉的告訴買家要全方位比較，一分錢一分貨，還要看產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、包裝、售后等等。還有當(dāng)話語很長的時候，不要一次性打很多，因為買家等久了，可能就沒有耐心了，可以一行為一段，接著發(fā)出去，這樣就不會讓買家等太久了。

總結(jié)來說天貓客服關(guān)于的溝通技巧的培訓(xùn)內(nèi)容就是，讓客服人員明白：在和顧客溝通時既要體現(xiàn)出客服人員對顧客的尊重，也要體現(xiàn)出店鋪對顧客的熱烈歡迎，以及客服的專業(yè)能力，讓顧客相信我們，訂單也就很快就能成交了。

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