話術(shù)技巧。因為網(wǎng)上購物不是面對面進(jìn)行溝通的，所以往往可能會因為地區(qū)語言表達(dá)方式的不同引起顧客的誤會，因此話術(shù)技巧尤為重要。客服在態(tài)度上要熱情大方，但也要張弛有度，在溝通的過程中盡量為顧客著想，站在顧客的角度思考問題，才能全面提高客服的服務(wù)質(zhì)量，才能夠促成訂單，增加顧客的回頭率。

面對顧客議價要委婉。議價是很多顧客做的，面對這個問題，客服不能一味的拒絕顧客，可以同賣家進(jìn)行商議，如果可以降價就給予顧客適當(dāng)?shù)慕档蛢r格，如果降低不了，可以委婉的跟顧客說明情況，或者贈送顧客一些小禮物或優(yōu)惠券等，用以退為進(jìn)的方式與顧客溝通，切忌千萬不能簡單粗暴的拒絕顧客。

把握主動。顧客下訂單后，要立刻將訂單信息發(fā)送給顧客進(jìn)行核實，既避免出錯，也讓顧客看到我們的負(fù)責(zé)。顧客確認(rèn)收貨之后，可以主動通過短信、旺旺甚至電話的形式，主動對商品的使用進(jìn)行反饋式的詢問，一方面是不斷對商品進(jìn)行優(yōu)化，另一方面是讓顧客感受到店家的關(guān)懷，留下好的印象，從而提高店鋪的復(fù)購率和轉(zhuǎn)化率。

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