作為快手小店的客服，擔(dān)任著解答客戶問題、銷售商品的責(zé)任，但在客戶看不到商品和我們的情況下，非常考驗客服的溝通技巧的，并不是運(yùn)營固定的話術(shù)來回復(fù)客戶就可以的，下面是萌萌客客服托管公司小編為大家總結(jié)的快手小店客服需要掌握的溝通技巧，希望對大家提升溝通能力有所幫助。

1.抓住客戶的心

摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當(dāng)?shù)耐镀渌茫瑢Ψ娇赡軙暷銥樗麄冎海菃栴}可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

2.堅守誠信

網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心相對朋友一樣對待。包快誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品。

堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。如果做不到，就不要承諾。

3.傾聽技巧

在與客戶溝通時，要全神貫注地傾聽客戶的問題和需求，確保準(zhǔn)確理解客戶的意思。避免打斷客戶或過早給出解決方案。通過傾聽，了解客戶的真實需求，有助于更好地解決問題。

客服人員傾聽，需要注意以下幾點：

首先，保持專注和集中注意力，不要在接聽客戶電話時處理其他事情;

其次，積極反饋客戶所說的話，確保準(zhǔn)確理解客戶的意思;

最后，避免過早給出解決方案，先讓客戶說完問題，再給出解決方案。

4.正能量傳遞

在溝通的過程中，作為領(lǐng)導(dǎo)一定要給予他們更多的正能量，鼓舞他們做好服務(wù)，并且給他們描繪出成長的空間。

5.贊美

人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方，經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的態(tài)度;用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺。

6.表達(dá)清晰

在回答客戶問題時，要使用簡單、清晰的語言，避免使用難以理解的術(shù)語或行話。確保客戶能夠輕松理解您的回答。其次，語速要適中，不要過快或過慢，回答問題要完整，不要遺漏重要信息。

7.道歉

如果處理客戶問題時不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把問題處理好的態(tài)度誠懇即可。并且道歉應(yīng)有事實依據(jù)，認(rèn)錯不宜夸張，實事求是，尤其是當(dāng)客戶也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會帶來不必要的損失。

比如：“您好，對于這個問題我感到很抱歉”/“對不起，我這邊馬上處理好您的問題......”

以上就是萌萌客客服托管公司小編提示的全部內(nèi)容了，希望能幫各位快手小店的客服提高溝通能力，從而提高銷售業(yè)績。

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