【導(dǎo)讀】
首先，要杜絕敷衍和盲目。很多客服在沒(méi)有準(zhǔn)確理解客戶的意思的情況下就做回答是不對(duì)的，有的則不確定答案卻給客戶以肯定的答復(fù)，這也是不負(fù)責(zé)任的，絕不能忽悠客戶，以不實(shí)的言語(yǔ)隨便給一個(gè)答案應(yīng)付差使。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要進(jìn)行警告，再次發(fā)現(xiàn)要嚴(yán)肅處理。
首先，要杜絕敷衍和盲目。很多客服在沒(méi)有準(zhǔn)確理解客戶的意思的情況下就做回答是不對(duì)的，有的則不確定答案卻給客戶以肯定的答復(fù)，這也是不負(fù)責(zé)任的，絕不能忽悠客戶，以不實(shí)的言語(yǔ)隨便給一個(gè)答案應(yīng)付差使。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要進(jìn)行警告，再次發(fā)現(xiàn)要嚴(yán)肅處理。
其次，態(tài)度要熱情和友善，對(duì)客戶要保持好的服務(wù)態(tài)度。雖然客服的工作經(jīng)常會(huì)面對(duì)用戶的壞情緒，但是不能夠遷延到下一個(gè)用戶身上，不能在溝通中有反問(wèn)、諷刺、生硬甚至辱罵客戶的行為;不能在私下聯(lián)系客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù);也不能搶話、插話，要耐心聆聽(tīng)客戶的需求;對(duì)不明原因掛斷電話的要進(jìn)行回?fù)埽龅接惺加薪K，當(dāng)然，如果是客戶自己掛斷的除外。
再次，要有風(fēng)險(xiǎn)警覺(jué)意識(shí)。涉及到敏感問(wèn)題，要保持警覺(jué)的態(tài)度，不能夠隨意回答或者承諾，最好聯(lián)系到有關(guān)主管部門(mén)進(jìn)行處理，或者留下對(duì)方的聯(lián)系方式，表示后續(xù)再進(jìn)行回電。
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