當京東大促節來臨的時候，網店不僅要保障網店的貨源、聯系好快遞，還要對網店的客服人員進行培訓，讓客服能夠在客流量激增的京東618大促節留住客流量。下面我們一起來看一下培訓內容。

一、京東客服培訓內容

1、培訓計劃

(1)培訓時間：要留有充足的時間進行培訓、還需要考核，考核成功之后才能正式上崗。

(2)平臺規則培訓：規則培訓、雷區禁區、常見問題講解、店鋪活動詳情、針對店鋪活動進行舉例培訓。

(3)系統設置：進行相關設置、服務窗設置、數字問題回復設置、店小蜜設置、話術排查。

2、商品培訓

針對商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建議、商品保養方法、提前組織客服團隊進行分批培訓商品，特別是主推商品的相關知識。這些基本信息的培訓很重要往往很多客戶就是針對這些問題提問，這樣更能快速的回答客戶問題。

3、店鋪活動培訓

店鋪活動需要讓每一個客服都能熟悉應用到跟客戶聊天的過程當中，這個培訓好之后也是需要考慮這樣才能知道客服的熟悉程度有多少。

4、店鋪常見的問題

(1)每個店鋪都有每個店鋪的常見問題，需跟客服講解一般是怎么處理。

(2)店鋪優惠政策：是可以給到客服的權限，這樣客服可以自己決定在這個范圍給到客戶優惠，避免導致客戶的流失，更高效率促進下單。

(3)需要跟客戶說明說的期間，會在規定的發貨時間內發出，不要答應客戶的準確發貨時間，活動期間的發貨時間是不穩定的。

二、618客服統籌

1、接待安排

在培訓過程中，首先要分售前組跟售后組。

(1)售前組：

接待組：主要負責進店接待客戶，解決客戶的疑問。

催付組：對于后臺沒有付款的客戶進行2次聊天以及催付，將客戶轉化提高轉化率。

(2)售后組：

接待組：主要負責售后問題的接待，幫客戶解決售后問題。

退款組：主要對于后臺進行退款審核、退款跟蹤、退款操作。

異常訂單組：主要進行對接待遇到的疑難問題、物流問題、訂單異常、耗時比較長的客戶可以集中處理。

2、后勤工作

(1)輪班休息：大促期間是輪班休息的，這樣避免了一個人常見的工作而沒有得到休息，雖然休息時間是很短暫的，但是比一直工作的效率會高出很多。需要夜班通宵的就需要安排好客服的輪班時間確保工作時間不要過長，最好是準備一個地方可以讓客服們休息。

(2)后勤補給：一般大促期間客服們是一直需要接待客戶的，吃飯也是輪流掛起吃飯所以這個時間是需要準備好中餐、晚飯、通宵加班的還需要準備一下夜宵。還需要準備一些零食、水等物質。

(3)設備檢查：客服使用的相關軟件、電腦內存、網速、鍵盤鼠標、千牛、新設子賬號的相關權限是否有授權賬號是否有驗證，這些都是需要事先檢查好的。在大促期間千牛接待人數爆滿導致電腦伺機需多準備幾臺備用電腦應付突發情況，多人使用網絡也會造成網絡卡頓需要提前升級一下網速。鍵盤鼠標也需要檢查好，一個壞的鍵盤鼠標會影響回復速度。

(4)系統設置：檢查好電腦的系統設置，以及千牛的設置。定時檢查跟進好避免出現大量系統故障造成整個癱瘓。

通過以上文章的敘述，我們可以得知京東618大促客服培訓內容包括店鋪活動、常見問題、商品培訓以及后勤工作都是客服應對流量激增時需要培訓的內容。

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