之前小編和大家分享了很多在線客服的常用話術(shù)和技巧，今天小編想和大家分享的是天貓電話客服的常用話術(shù)，大家一起來看看吧。

一、接電話前

【場景1】接起電話時，電話必須在3聲之內(nèi)接起，最好是響2聲時接起，坐姿端莊，面帶微笑，醞釀良好的心情，仿佛見到顧客。

【話術(shù)】您好!XXX客服中心，很高興為您服務!

【場景2】如果客戶不接話，這個時候再問

【話術(shù)】“請問有什么可以幫住您的?”

二：確認用戶稱呼

【場景】在適當?shù)臅r間獲得用戶的姓氏，便于在服務的過程中稱呼用戶，服務過程適當使用××先生/女士的稱謂與用戶交流，但不宜過于頻繁(如果系統(tǒng)支持，最好直接稱呼，不必再詢問)

【話術(shù)】您好，請問您貴姓?(會有客戶不要愿意說，直接稱呼先生或女士。即使詢問也要在回答完客戶提出的第一個問題后，適當?shù)脑儐?

三：傾聽/確認用戶的問題

【場景1】用戶描述完問題后，針對用戶的需求/問題進行概括和復述，不能打斷用戶的詢問，總結(jié)用戶的需求/問題，向用戶確認理解的是否準確。

【話術(shù)】1、請問您咨詢是是。。。。。問題嗎?

【話術(shù)】2、您希望了解的是。。。。對嗎?這兩句根據(jù)情況而定是否要詢問(盡量不要復述客戶的問題，他會認為你沒有仔細傾聽他說話)

【場景2】用戶有描述不清楚的地方時，將用戶的問題確認清楚。

【話術(shù)】請問您之前咨詢的是。。。。。問題嗎?

【場景3】用戶描述問題過程中，應適當使用恰當?shù)某Ｓ玫恼Z氣詞回應用戶，表示正在傾聽用戶問題(不宜頻繁使用)

【話術(shù)】比如：是的，對。(拒絕使用 恩，對客戶不尊重)

四：提出解決方案

【場景1】對顧客出現(xiàn)的問題表示安慰和做簡單的解釋。

【話術(shù)】×先生/小姐，您的問題我已經(jīng)了解，這類問題解決一下是比較方便的

【場景2】給顧客提供解決的方案。

【話術(shù)】您可以按照我的建議去做，您可以找一家最近的×××珠寶，那里的維修師傅就可以幫您解決。

五、用戶在線等待

【場景1】用戶查詢問題時，應提前講明原委并征求客戶意見，如感覺60秒內(nèi)不能查詢到所需答案，則應馬上回復客戶，查詢問題之前需要跟客戶說一句，

【話術(shù)1】請稍等，我?guī)湍樵円幌?

如果沒有查詢到，可以這樣回復客戶：對不起先生/女士，現(xiàn)在暫時沒有查詢到，稍后給您回撥好嗎?

【場景2】電話在一分鐘內(nèi)重新回撥后，也必須說一句：

【話術(shù)】先生/女士。十分抱歉，讓您久等了

六、提供完解決問題后

【場景】解答了用戶的問題后，確認用戶無其他問題后：

【話術(shù)】請問您還有其他問題需要咨詢的嗎?

上面這一整套完整的話術(shù)不知道有沒有幫到您呢?除了話術(shù)之外，客服一定要非常熟悉整個業(yè)務的流程和業(yè)務的內(nèi)容，這樣才能顯出客服人員的專業(yè)，贏得客戶的信任。

【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務、電話客服及內(nèi)容審核等服務，幫您簡單客服難題。