作為淘寶客服總會遇到顧客關(guān)于物流和退換貨的問題，尤其是一些大型促銷活動(dòng)之后，這種情況會集中出現(xiàn)，這時(shí)客服就需要既能安撫好顧客，還要盡量不損失店鋪的利益，順利的解決這個(gè)問題。下面我們就根據(jù)這兩個(gè)問題來分析一下。

一、物流問題

顧客關(guān)于快遞物流的不同情況分為未發(fā)出、未檢貨、已發(fā)出、顧客未收貨四種情況。未發(fā)出即為訂單打單后填寫單號但未有物流跟蹤;未檢貨即為已經(jīng)給到快遞，但未有物流更新;已發(fā)出即為快遞有了物流信息跟蹤，但中途斷續(xù)跟蹤信息，或時(shí)間過長未更新信息;物流，顯示簽收單顧客未收到。

一般會出現(xiàn)上類情況的問題主要是因?yàn)椋?

1、倉庫打單點(diǎn)擊發(fā)貨后，包裹遺漏在倉庫或者打單遺漏未檢貨，未及時(shí)給到快遞;

2、快遞收件后未掃單錄入系統(tǒng)，遺漏在網(wǎng)點(diǎn)、站點(diǎn);

3、快遞中途丟件抑或遺漏在其中轉(zhuǎn)倉;

4、物流提前代簽抑或顧客代簽點(diǎn)代簽。

物流類解決方法主為核實(shí)倉庫、核實(shí)快遞、核實(shí)代收人。

示例一、“為什么發(fā)貨了但是沒有物流更新?”

解析：該問題點(diǎn)首要跟倉庫同事核對該訂單是否已撿貨，只有三種情況：第一種，訂單遺漏未撿貨，還在倉庫;第二種已撿貨未給快遞;第三種，已給到快遞。

處理方式：

1、核實(shí)倉庫，是否已對打單撿貨，是否安排打包，是否打包好之后給到快遞。如核實(shí)到是遺漏在自家倉庫，應(yīng)跟顧客解釋倉庫遺漏且會盡快安排發(fā)出。“親，實(shí)在抱歉，剛核實(shí)到倉庫同事，您的包裹遺漏在倉庫了，今天會盡快給您發(fā)出，讓您久等了”

2、如倉庫已給到快遞，核實(shí)收件快遞站點(diǎn)，是否遺漏在站點(diǎn)或者是未掃單。讓快遞方面盡快找尋且掃單錄入物流跟蹤。“親，實(shí)在抱歉，經(jīng)核實(shí)，倉庫已經(jīng)發(fā)出，已讓快遞方面核實(shí)是否遺漏掃單，請您耐心等候，這邊會持續(xù)幫您跟進(jìn)信息”

示例二、“為什么物流突然不更新了?”

解析：該問題點(diǎn)是倉庫已經(jīng)發(fā)出，且有了物流信息，但中途斷續(xù)無跟蹤，應(yīng)當(dāng)核實(shí)快遞，是否丟件或者遺漏其中轉(zhuǎn)倉或者是物流信息更新延遲。

處理方式：“親，您的情況我們已經(jīng)初步了解，已經(jīng)在跟快遞方面核實(shí)跟進(jìn)，請您耐心等候，注意查收快遞，后續(xù)也會持續(xù)未您跟進(jìn)。”

示例三、“我都沒有收到貨怎么就簽收了?”

解析：該問題點(diǎn)為倉庫已經(jīng)發(fā)出，且物流跟蹤顯示已簽收。應(yīng)當(dāng)核實(shí)快遞方面是否為快遞員代簽抑或代簽點(diǎn)代簽，還需留意顧客快遞所留的收件地址，是否為小區(qū)、學(xué)校、代簽點(diǎn)、自提柜等，讓顧客也同步進(jìn)行檢查是否代簽。該類情況反饋到快遞方，快遞公司會自行電聯(lián)顧客核對。

處理方式：“您好親，麻煩您先自行檢查下是否是熟人代簽或者是代簽地址幫忙代簽，我們也已讓快遞方核實(shí)派件快遞員了，請您留意快遞方的電話，以便進(jìn)一步跟您核實(shí)，我們也會持續(xù)未您跟進(jìn)。”

二、退換貨問題

這類問題主要分為產(chǎn)品質(zhì)量問題和非質(zhì)量問題。質(zhì)量問題是產(chǎn)品自身因素導(dǎo)致的，非質(zhì)量問題可能是因?yàn)槭盏胶蟛幌矚g、不合適、跟顧客想象中的不一樣等。解決方法為：

示例一、“收到了，但產(chǎn)品有XXX質(zhì)量問題”

解析：該問題點(diǎn)為產(chǎn)品自身的問題，應(yīng)當(dāng)讓顧客提供下圖片，審核是否影響正常使用，顧客能否自行整修好，降低損失，采用賠償金額自行整修或者寄回更換。

處理方式：

1、親，您好，經(jīng)審核您所提供的產(chǎn)品照片，不影響整體效果哦，相信您當(dāng)初購買也是有所心動(dòng)，我們這邊給您賠償些金額，您自行修正一下，您看看可以嗎?(從當(dāng)初心動(dòng)購買加大顧客整修的心態(tài)，從而達(dá)到最低損失挽回顧客，如顧客不接受此方案，應(yīng)當(dāng)采用寄回退換，避免更大的損失。)

2、那親，我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，麻煩您寄回，我們換一件新的給您，這次會讓倉庫質(zhì)檢同事更加認(rèn)真的檢查好再發(fā)給您，這次對您造成了不愉快的體驗(yàn)，我們感到非常抱歉，也請您給我們一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會。(讓顧客感受到我們真誠的歉意，并表示會承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，且會更加細(xì)心，從而挽回顧客。)

示例二、“我不想要了，退款吧”

解析：該問題點(diǎn)，顧客已經(jīng)強(qiáng)調(diào)不想要了，首要應(yīng)當(dāng)了解顧客為什么不想要了，如顧客已經(jīng)很清晰明了的要求退貨，不愿意接受其他的換貨方法，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)表明歉意，讓顧客退貨，避免引起顧客的反感。

處理方式：“親，沒有達(dá)到您的滿意我們感到很遺憾，麻煩您盡快退回，以便我們給您處理退款事項(xiàng)，也歡迎您下次光臨，我們也將秉持著熱情態(tài)度為您服務(wù)。”

關(guān)于退貨的顧客，雖然這次沒有達(dá)成訂單，但不代表下次也達(dá)不成，所以客服的態(tài)度要一如既往的好，爭取以后的機(jī)會。

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