在電商行業中，快手平臺是一個非常受客戶喜愛的網購平臺，不僅消費者多，商家也是有很多的，在同樣的環境下，店鋪客服掌握多少的溝通技巧也就成為了競爭的一方面。接下來為大家介紹的是萌萌客客服外包公司小萌總結的快手平臺客服的溝通技巧，希望對各位商家提升客服的溝通技巧有所幫助。

一、語言表述能力

1.使用簡潔明了的語言，避免使用太過專業的詞匯。

2.鼓勵客戶主動表達，不要打斷。

3.在聊天記錄中多用語氣詞，增加親和力，不過度顯得冷靜和淡漠。

二、語言技巧

1.了解顧客需求，端正口氣，不要刻意推銷，自然而然引導顧客做出選擇。

2.對于問題的回答，要分情況而定，有一定的度，不僅回答問題，還要解決問題。

3.遇到一些困難的問題，要學會化解沖突，保持耐心和友善，不采取表層沉默。

4.學會傾聽，耐心聽取顧客的需求和問題，并及時回答和解決問題，讓顧客感受到我們的專業和貼心服務。

5.熱情待客，用誠摯的態度和微笑來對待每一位顧客，讓他們感受到我們的溫暖和友好，建立起良好的信任感和情感連接。

6.靈活運用語言，不僅要簡潔明了地表達問題和解決方案，還要注意措辭和語氣的把握，讓顧客感受到我們的親和力和權威性，提升溝通效果和滿意度。

7.善于總結和反思，及時匯總和記錄顧客反饋和意見，不斷改進和完善服務內容和流程，提升客戶滿意度和忠誠度。

三、處理策略

1.第一時間處理，不要讓顧客等待太長時間。

2.客戶體驗至上，盡快解決問題，并向客戶做出回應。

3.在處理之前，要確認顧客的身份和相關信息，保護客戶隱私，以免引起不必要的麻煩。

四、情緒控制

1.不要因為工作狀態而影響客戶，處理好個人情緒。

2.客戶不滿意時，不要過度升級，處理方式更加熱情和有益。

3.盡量使用正面語言，提供解決方案。

注意：

1.了解客戶問題

客戶的問題是非常重要的，而客服也需要全神貫注地去了解客戶的問題，然后給出針對性的解決方案。當然，在了解過程中，客服需要提問，這也是一個內功的體現，可以使用一些開放性的問題，“能否詳細描述一下您的問題?”、“請問需要我們提供什么支持?”等等。

2.盡可能的給予幫助

顧客遇到問題的時候不希望聽到一些無用的回答，而是希望盡快找到解決方法，因此，客服需要對問題進行快速分析，然后給出最好的解決方案，同時也需要提供一些相關的實際操作指導。萌萌客客服外包公司的客服經理曾提示，如果客戶之前嘗試過一些方法但是沒有成功，那么需要認真傾聽，然后推薦更為實用的方法。

3.注意客戶體驗

在整個聊天過程中，客服需要著重考慮客戶的感受，根據實際情況調整自己的語言和口氣，幫助客戶放松，緩解壓力，并贏得客戶的信任。比如，“非常抱歉給您帶來不便，可以協助您解決問題”、“請不要著急，我們會為您提供最好的幫助”。

最后提醒大家一句，溝通技巧不是一成不變的，不同的情況應對的方法也不一樣，所以要學會隨機應變，不要死記硬背。

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