客服人員在為顧客服務時有很多事都是不能做的，否則很容易措施訂單。現(xiàn)在的顧客越來越注重服務的品質，對服務質量的要求也是越來越高，有很多問題是客服人員一定要注意的，千萬不要觸碰。下面給大家分享一下小編在這方面的經(jīng)驗。
1、等待
反應慢，讓顧客等。是非常不可取的，等待是很漫長的，顧客沒有這個耐心，通常1分鐘都沒有客服回復，顧客就直接走了。現(xiàn)在市場上的同類商品有很多，顧客離開了不代表就買不到心儀的商品了，但客服回復不及時卻會真實的造成顧客的流失，所以客服人員一定要擺正態(tài)度，及時有事需要離開電腦，也要記得設置自動回復，為訂單爭取一些時間。
2、態(tài)度冷漠
即使顧客看不到我們的表情，聽不到我們的聲音，客服也要通過語言的表達或者圖片讓顧客感受到我們的熱情。態(tài)度上要主動、言語中一定要有著真誠，讓顧客感受到我們的真情實感，即使最后不能促成訂單，也能留下了一個潛在客戶。如果只是一昧的冷漠，跟機器一樣，產(chǎn)品又不是只有我們才有，顧客為什么一定要在我們這里買呢?誰買東西不是圖一個舒心高興呀，干嘛要給自己找堵呢?您說是不是?
3、忌獨白
就像我們和朋友聊天一樣，誰也不喜歡一直聽別人說個不停，或者自己一直說個不停，對方一定回應都沒有，和顧客溝通也是如此。介紹商品，推薦商品都是我們的工作內容，雖然上面說了對顧客不能冷漠，但也一定要記住不能太熱情，一昧的不顧對方的心情進行推薦，只會讓對方覺得厭煩，直接一走了之。
4、質疑顧客
顧客在瀏覽寶貝的過程中難免會提出一些疑問，也許問題不專業(yè)或者很奇怪，但是我們一定要尊重顧客的想法，切不可采取質問的口氣和話術去與顧客溝通，這不僅是失去訂單，更傷害了顧客的自尊心。
同理在溝通時也不可以用直接的話術來回復顧客，如果有認知不妥，自身存在缺陷等也不要直接說出來，更不要進行批評!一定要先肯定、贊美、在委婉的進行勸告，把談話技巧最大化的發(fā)揮出來。
5、爭辯
這應該是網(wǎng)店客服工作中最忌諱的一條了。很多時候由于并不能看到雙方的表情所以會誤解話語中的含義，一旦起了爭執(zhí)，首先這單生意一定是丟失了，其次，即使我們在爭執(zhí)中占了上風，把顧客逼的啞口無言對我們又有什么好處呢?客服就是為顧客提供服務、解決問題的，以此來換來報酬和收益。只有好的服務，才能獲得高報酬。這樣既能不辜負自己的工作，也能成就自身。一旦遇到情緒不佳的顧客，我們應該時常記住客服的職業(yè)操守和工作內容，擺正心態(tài)，做好自己的本職工作。
6、錯別字
既然是利用文字進行溝通的，那么字的正確與否就是體現(xiàn)店鋪是否專業(yè)、是否有誠意的關鍵。如果客服錯字連連，哪怕商品再吸引人，也得不到顧客的信任，所以錯別字也是影響店鋪跳失率的關鍵!客服人員千萬不要覺得這是一件小事，就忽略了它的重要性。
想要顧客自愿下單，就要從細節(jié)入手，注意每一件小事的影響，把自己能做的做到位，結果自然就不會差了。
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