客服轉(zhuǎn)化率的提高，一直是所有大小運營，大小老板們的期望，但是結果不盡然，我分析了下，具體如下：
知己知彼，百戰(zhàn)不殆，用在戰(zhàn)場上，是制勝良方，用在商場上，是必要手段，用在管理上，是重要的管理理念，試問，有多少運營做過客服這個職位?有多少老板去試做過客服這個職位?回答一定是：沒有多少!他們的回答是：客服主管做過就行了!如果是小店，沒有客服主管，那么就連回答也是沒有了!不少運營和老板對我說：我有去做過客服，我的轉(zhuǎn)化率比他們高出很多，不知道他們是怎么工作的???語氣里盡是埋怨的語氣，然而他們忘記了他們轉(zhuǎn)化率比客服高，是建立在他們對銷售的理解上，對產(chǎn)品的熟悉上，和人生閱歷帶來的交流技巧上，所以，他們完全沒有意識到，如果要將客服的轉(zhuǎn)化率提高，唯一的方法，就是將客服的各個維度的水平拔高到他們的水平，或者到他們水平的百分之幾!他們完全不了解客服自身存在的弱點!這些弱點是需要公司去幫助他們用正確的方式提高!
當然，如果運營和老板的轉(zhuǎn)化率水平比客服還低的，那么就更加沒有埋怨客服的正確理由了!我個人是這樣認為的，不認同的請繞道，這個爭論沒有存在的價值哈!拔高客服各個維度的水平，我經(jīng)常會制定以下培訓課程：心態(tài)培訓、職能培訓、產(chǎn)品培訓。
心態(tài)培訓
這是一些中大型公司所謂的崗前培訓，由人力資源部負責上課的，是員工就職前的培訓，培訓內(nèi)容主要有：灌輸公司文化、傳送公司管理理念、講解公司的各個規(guī)章制度、展望員工該職位的發(fā)展前途、邀請其共建公司的宏圖大計，最后是談人生談理想。這些課程，在每位客服上崗之前培訓，他們也會以多種形式，每月或者定期舉行，意圖是將其心收歸公司門下!使其對公司有歸屬感，對職位有認同感!對自己在公司里的前途有期望!如果這些課程能上得成功，大家一定會想到會有什么好的結果了吧。
職能培訓
營銷界有句話：在東西賣出其之前，所有的付出都是成本，不會營銷的銷售員是最大的成本!
銷售員，網(wǎng)店里的客服就是這個角色，從事客服這個職位，是從很多其他的職位轉(zhuǎn)過來的，他們或多或少的懂些賣東西的概念，但是對客服的真正職能沒有好的理解，所以，要制定一系列的課程，分別講解賣、銷售、營銷的基本分別，將這些講解清晰了，那么客服就有一個奮斗的方向了，這樣接下來就上具體的聊天交易常規(guī)課程和技巧課程，在講解這些課程里，就要交叉的講淘寶的相關規(guī)則和交易地雷區(qū)!
這些課程的內(nèi)容，講完了后，一定是要給客服每人發(fā)一份文字檔，用大表格的形式歸類好類別，不要講完就好，不要讓客服自己去看他自己的課堂筆記，這些培訓內(nèi)容，很多是客服在工作和交易當中需要用到的，所以，不能將這步馬虎了事!
產(chǎn)品培訓
一朋友跟我講，他在客串做客服時，詢單轉(zhuǎn)化率達到了90%以上，他在解說自己的轉(zhuǎn)化率高的時候說，因為他已經(jīng)試吃了公司里各個產(chǎn)品，熟悉各個產(chǎn)品真正的味道和口感，所以，他能很貼切真實的描述各個產(chǎn)品，加上他的講話技巧，詢單轉(zhuǎn)化率就達到了非常理想的狀態(tài)!所以產(chǎn)品培訓的知識是舉足輕重的，如果你連你賣的寶貝是個啥樣子都不知道，像舊社會男女盲嫁啞婚的，忽悠了事，那么客人如何會買你的產(chǎn)品呢?!
產(chǎn)品的講解，假如是衣服的類目，講解服裝的設計理念，顏色的搭配，膚色的搭配之余，必須讓客服自己穿一下衣服，或者讓客服看其他的客服穿了是什么樣子，不同身高和膚色的客服穿了是什么樣子，這樣客服在交易的時候，就能很清晰的告訴客人穿著時的大致效果，最后，講完課了，要將每個寶貝的屬性和穿著效果，以及適合穿的人群，制定一個標準的清晰的表格，發(fā)給客服，便于工作中及時查對，更好的回答客人!其他的類目如法炮制便可，不要嫌麻煩，嫌累，如果這些基本的工作要是嫌麻煩和累的話，也覺得沒有必要的話，那么，馬云也救不了你!
最后，將所有的課程全部制定好的表格保存起來，用以培訓新來的客服，在網(wǎng)店里，客服的流動量是最大的，每個新客服上旺旺前，必須要用三天的時間熟悉公司文化公司規(guī)則，熟記培訓課程表格里的內(nèi)容，必須要讓他們看到和熟悉產(chǎn)品，切忌草率上崗!
這些課程，必須是運營協(xié)助客服主管一起制定內(nèi)容，行政人事部門一起協(xié)助制定上課時間，客服主管也是前線職位，需要得到各方的支持，而不光光是業(yè)績問責!
最后說一個個人觀點：我個人認為，在網(wǎng)店里，客服部門的重要性等同運營部門，不能將客服置于公司最底層而遭到賤待!公司如何對待客服，客服就會如何對公司客戶!惡性循環(huán)還是良性循環(huán)，最后結果全在轉(zhuǎn)化率上體現(xiàn)出來!
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