轉(zhuǎn)化率，轉(zhuǎn)化率，轉(zhuǎn)化率，重點的事情說三次，每天有很多人咨詢我和我們團隊的問題，以及在論壇里面看到的文章，最多的是問怎么開車，種菜，活動......這些都是引流的動作，最后還不是為了引來真實客戶，轉(zhuǎn)化這筆訂單。

可是大家卻漏了一個重點，客服!客服是每個店鋪最前線作戰(zhàn)的一個崗位，直接面對客戶，但也是公司里面最容易被忽略的，這是需要重視起來的的事情，作為運營，都是從客服這個基礎(chǔ)崗位鍛煉起來的，所以明白其中對轉(zhuǎn)化的重要性。很多店鋪都是每天只有幾百流量，付費流量那么貴，運營要求美工修改詳情頁，一天到晚都是在種菜，有沒有想過，自已售前客服方面是怎么一個效果呢?

有一種現(xiàn)象，如果老板自己做客服，那店鋪詢單轉(zhuǎn)化率就非常高，普通客服人員的轉(zhuǎn)化率就普遍非常低，這個是為什么?我覺得主要是心態(tài)的問題，好像一個砌磚的工人，一個人覺得自已是砌一堵墻，另外的覺得是在蓋房子，還有一個認為是建造一座城市，所以心態(tài)決定了一切。做客服雖然是拿著客服工資，可是必須有操老板的心。積極主動爭取每一個詢單的客服轉(zhuǎn)化為成交客戶。另外有一個普遍狀態(tài)，老板或者運營抱怨店鋪轉(zhuǎn)化率低，無論怎么推廣都沒有效果，那問題是你有檢查過你的客服的聊天記錄嗎?

下面我分享一下自已做的時候經(jīng)驗，客服日常的流程，怎么從各方面提高轉(zhuǎn)化率的點，客服方面的工作分為售前、售中、售后三部分，給大家看看。

售前服務(wù)要用語親切有禮貌、服務(wù)熱情并且專業(yè)，不要太呆板，這樣看起來比較無聊，一些大店會經(jīng)常發(fā)一些表情，這個感覺好很多。

1.客服響應時間

產(chǎn)品旺季時詢單的數(shù)量有時候到一個人接待30-60個左右，如果活動還高達200多個呢，長時間不回復，客戶就會對店鋪產(chǎn)生不良印象，沒有耐心等待下去，導致去別的店鋪選擇，或者下線了，最后影響了轉(zhuǎn)化。

2.習慣性用語

每個人的說話習慣不一樣，作為買家也不希望聽到“哦，好，恩”之類的回復，這會給客戶造成一種賣家不耐煩、不重視自己的感覺。大家可以想想，如果一個人在回復你的時候同樣用這些詞語，你會什么感覺呢，對吧，所以客服一定要改變這個習慣。

3.要熟悉產(chǎn)品資料

包括產(chǎn)品的尺寸、顏色、價格、規(guī)格、用途等屬性。當客戶不滿意正在查看的寶貝時，要推薦相似款，不能因為客戶沒看中一款就跑掉了。

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4.話術(shù)技巧

案例1：如果客戶問產(chǎn)品能便宜嗎?不要直接回絕，這樣就會丟失客戶。應該從多個角度去分析，客戶是什么原因去問這個問題，比如是一些藥材，這些都是治病或者保健的，那可以說明這個是正宗的，給出你們的證書還有檢測資料這樣。如果是因為服飾方面，你可以說明一下是一分錢一分貨道理，如果買低價的買回去還要換，對身體不好，貴一點，買了穿的舒服，耐穿其實算起來還要劃算。只要根據(jù)不同方面去思考客戶的出發(fā)點這樣就不會太難了。

如果店鋪有滿減或者優(yōu)惠卷活動，可以提示客戶店鋪的活動或者領(lǐng)優(yōu)惠券，除了回答用戶提出的問題，主動了解客戶的對應考慮的點并解決。這樣就可以大大提高轉(zhuǎn)化了。

案例2：當客戶長時間不回復的時候，要主動聯(lián)系客戶，還有什么問題，或者是問問客戶考慮什么點，我或者可以幫你解答一下這樣，去吸引客戶回復你，從而達成轉(zhuǎn)化。

案例3：回答客戶問題時，把客戶往購物上引導，可以說明現(xiàn)在是活動期間，活動過后就恢復原價了，現(xiàn)在購買比較實惠。

案例4：客戶下單后要記得提醒客戶確認一下收貨地址是否正確，避免途中修改地址或者快遞不到的問題。這樣可以避免客戶地址錯誤，導致客戶延遲收件速度，同時拍下時候也可以確認一下，之后順勢的催付一下。挺靈的哦，常用的招數(shù)，哈哈。

5.應對議價方法

砍價，天貓和C點都會遇到的問題，可是C店的更加多，因為天貓是不可以修改價格，而C店可以的。很多時候客戶會拿便宜的寶貝過來問為啥你的貴，面對這樣的顧客，客服要有耐心的跟他說出我們跟同行的不一樣可以從材料，做工，產(chǎn)地，生產(chǎn)流程去說明。讓客戶感覺到確實不一樣。有些客戶還是不斷的就是要便宜，時間比較長的就說明這是他喜歡的東西，可以引導贈送個小禮物、或者來優(yōu)惠幾塊錢這樣來達成轉(zhuǎn)化。不然有時候這群人就會不購買，去買別家了。特別前期需要銷量的時候還是可以這樣做的，重要的是轉(zhuǎn)化還有銷量。這些比種菜好多了吧。

售中服務(wù)要細心，考慮全面，當顧客拍下寶貝到確認收貨之前范圍內(nèi)稱為售中服務(wù)，主要包括：顧客付款、支付流程、要求備注、快遞、發(fā)貨、顧客交易評價、確認收貨過程的所有問題。下面列舉一些案例和解決方法給大家。

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