如何處理客戶的投訴與抱怨，是售后工作中一項非常重要的組成部分。客戶提出抱怨或投訴，表示客戶對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意，售后服務(wù)工作中最棘手的就是處理此類事情。但是，處理好客戶的投拆與抱怨就會收到良好的效果。

處理問題的過程最關(guān)鍵，處理客戶投訴與抱怨是一復(fù)雜的系統(tǒng)工程，尤其是需要經(jīng)驗和技巧的支持，妥善處理好此類事情，絕不是一件易事，如何才能處理好客戶的投訴與抱怨呢?

最快響應(yīng)，及時反饋

處理投訴和抱怨的動作要快，一方面是對客戶應(yīng)有的尊重;第二可以表達出足夠的解決問題誠意;第三可以給處理問題一帶來更多的時間和空間;其四可以將損失減至最少。在接收到客戶投訴或?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)有所抱怨的第一時間，即向客戶打電話或直接面談等方式了解具體問題所在，第一時間協(xié)商好處理方案，第一時間給予客戶確切的答復(fù)，如果沒有好的解決方案，也要給客戶一個確切回復(fù)的時間。

服務(wù)客戶，最佳態(tài)度

客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿通常會第一時間反映出來，這是他們對我們產(chǎn)品服務(wù)的期望和要求的表達。我們需要認(rèn)真對待這些問題，并以積極、禮貌、熱情的態(tài)度來處理。傾聽客戶的需求，理解他們的立場，并采取有效的措施來解決問題，我們就有機會挽回帶來的負面影響，第一時間妥善解決問題，會增加客戶對我們的信任和忠誠度。

語言得體，避免對抗

當(dāng)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿時，我們需要在處理問題時保持高度的專業(yè)性和耐心。不要立即與客戶針鋒相對，而是以婉轉(zhuǎn)、理性的方式進行溝通。盡量理解客戶的需求和觀點，并提供合情合理的解決方案，以使客戶感到受到尊重和滿意。即使客戶存在不合理的地方，我們也應(yīng)該以得體大方的方式進行處理，避免使客戶感到不適或失望。

耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，也不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當(dāng)耐你心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。

辦法多一點

很多企業(yè)在售后服務(wù)中，處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果就是給客戶慰問、道歉或補償產(chǎn)品、贈小禮品等，其實解決問題的辦法有許多種。除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶使用產(chǎn)品的情況，或邀請他們參加內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。

政策多一點

客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該產(chǎn)品后，他們利益受損。因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上(如更換產(chǎn)品、退貨或贈送禮品的等)也可能是精神上的(如道歉等)，或者是在市場政策方面。如果客戶得到額外的收獲，他們會理解你的誠意而再建合作信心的。

層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自打電話慰問，會化解客戶的許多怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別。

客戶提出投訴和抱怨，說明他們對我們的產(chǎn)品和服務(wù)有期待，希望我們能改進，這類的客戶在處理得當(dāng)，往往是非常優(yōu)質(zhì)的客戶。客戶的投訴和抱怨揭示了我們產(chǎn)品和服務(wù)的不足之處，也是我們提高客戶滿意度的機會。客戶抱怨并不可怕，可怕的是我們不能有效地化解抱怨，最終導(dǎo)致客戶的流失。

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