客服人員要及時(shí)、正確地處理客戶的抱怨，消除客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)疑和偏見，重新贏得客戶的信任，維護(hù)產(chǎn)品和企業(yè)的形象。

1.處理客戶抱怨的步驟

客服人員處理客戶抱怨可采取以下七個(gè)步驟。

(1)客觀、認(rèn)真地聆聽客戶抱怨的內(nèi)容

對(duì)客戶抱怨的內(nèi)容認(rèn)真聆聽，并且富有同情心，適當(dāng)詢問其原因，同時(shí)把對(duì)方的抱怨內(nèi)容進(jìn)行整理。例如，“您的意思是因?yàn)椤X得很不滿意，是嗎”，等等。

(2)感謝客戶，并解釋感謝原因

感謝客戶提出抱怨，以降低客戶的敵意，并且提醒客服人員及時(shí)采取改進(jìn)和補(bǔ)救措施。

(3)真心實(shí)意地向客戶道歉

無論客戶的抱怨是否有理，首先代表企業(yè)向其道歉致意，體現(xiàn)出真誠的態(tài)度，以維護(hù)產(chǎn)品和企業(yè)在客戶心目中的形象。

(4)承諾將及時(shí)處理，調(diào)查抱怨原因

向客戶致歉后，客服人員需先向?qū)Ψ奖磉_(dá)積極處理誠意，再詢問細(xì)節(jié)及其他相關(guān)信息，調(diào)查客戶抱怨的原因。

(5)提出解決問題的方法和時(shí)間

分析客戶抱怨的原因后，采取相應(yīng)的解決措施，給出解決的方法和時(shí)間，并根據(jù)措施及時(shí)處理，盡可能彌補(bǔ)客戶損失。

(6)處理后確認(rèn)客戶滿意度

及時(shí)跟客戶聯(lián)系，確認(rèn)對(duì)方是否滿意處理結(jié)果，了解補(bǔ)救措施是否有效。同時(shí)，加深客戶受尊重的感覺。

(7)檢查作業(yè)流程，避免重蹈覆轍

處理完后，及時(shí)查找作業(yè)流程的問題，找出導(dǎo)致客戶抱怨的原因，學(xué)會(huì)改進(jìn)的方法，避免下次出現(xiàn)同樣的錯(cuò)誤。

2.處理客戶抱怨的技巧

處理客戶抱怨的技巧包括以下六種。

(1)保持平常心態(tài)

對(duì)于客戶的抱怨要保持平常心態(tài)，體諒客戶的心情，寬容對(duì)待客戶的過激言行，不要感情用事，動(dòng)輒對(duì)客戶反感、不滿，不要把個(gè)人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。

(2)保持微笑

滿懷怨氣的客戶在面對(duì)微笑時(shí)會(huì)不自覺地減少怨氣，因此，服務(wù)人員的真誠微笑能化解客戶的壞情緒，有利于順利圓滿地解決問題，達(dá)到雙方滿意的結(jié)果。

(3)有效傾聽

當(dāng)客戶提出異議并反映問題時(shí)，首先要學(xué)會(huì)傾聽，收集有效信息，并作必要的記錄。

(4)換位思考

站在客戶的立場上去思考問題，誠心誠意地表示理解和同情，承認(rèn)過失。

(5)運(yùn)用非語言溝通

聆聽客戶抱怨時(shí)，積極運(yùn)用非語言溝通，促進(jìn)對(duì)客戶的了解。例如，注意用眼神關(guān)注客戶，使他感覺受到重視。

(6)迅速處理

對(duì)客戶的抱怨采取必要的行動(dòng)，迅速給出解決方案。

(7)以誠相待，不推卸責(zé)任

處理客戶抱怨的目的是為了獲得他們的理解和再度信任，要讓客戶感覺到處理問題的誠意，不要輕易將責(zé)任推卸給客戶。

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