每個人都會有或多或少的抱怨，有抱怨是正常的。有抱怨并不可怕，可怕的是作為管理者，沒有及時發現并妥善處理員工的抱怨，最終導致員工無心工作，造成不可挽回的后果。

一、員工抱怨的內容有哪些?

1.薪酬待遇問題。

說這個問題之前，我們不妨想一下，員工為什么會出來工作?有人說是為了積累社會經驗并得到成長。我承認有這方面的原因，但我認為出來工作最大的目的就是賺錢，所以薪酬也是員工抱怨最多的問題。我記得當時我們公司新做一個項目，在沒有討論好薪酬待遇的情況下，直接就通知員工去做，剛開始是少數員工抱怨，漸漸發展成大部分員工都在抱怨，大家要知道，抱怨是會傳染的。因沒有及時妥善處理該情況，最終導致員工無心工作，新項目宣告破產。

2.工作環境。

員工對于工作環境的抱怨可能來自各個方面，就拿我們公司來說，在大量招人之后，由于電腦設備和坐席位置的原因經常引發員工抱怨。員工來上班沒有座位，沒有電腦，但又得完成當天的產量目標，因座位問題導致產量沒到還得加班補上，使得員工怨念頗深。

3.客戶抱怨。

客服每天都在和各種各樣的客戶打交道，碰到不講理或是難纏的客戶，如不能及時處理好情緒，既影響客服這一天的工作狀態，也會很大程度上造成不可挽回的后果。

4.同事關系。

客服每天除了會和客戶打交道，同樣也需要和同事打交道。如果同事之間不和諧，小則影響同事關系和工作氛圍，中則影響公司正常運轉，大則影響對客戶的服務態度。

二、那么該如何處理員工的抱怨呢?

1.樂于接受抱怨。

抱怨無非是一種發泄，發泄是需要聽眾的，他們往往會跟信任的人抱怨。當你發現他在抱怨時，你可以帶他到一個單獨的地方，讓他毫無保留、毫無顧忌的抱怨，一吐為快，只要他能對你說出來，那么你的工作就已經成功了一半，因為你已經獲得了他的信任。

2.盡量了解起因。

有一句老話說，凡事有因必有果，那我們也不妨反過來說，有果則必有因。他既然抱怨這件事，那肯定不會是空穴來風，一定是發生了什么。這時作為管理者不應盲目去發表言論，過早的表態解決不了問題，只會讓事情變得更糟糕。正確的做法應該是找該員工了解情況，除了找他，還可以通過周邊的人去了解事情的起始，盡量去還原事情真相。

3.平等溝通。

實際上，80%的抱怨來自各種小事或是不合理的抱怨，對于這種抱怨只需平等溝通即可解決。首先，管理者耐心聽取員工的抱怨和意見，其次對于員工提出的抱怨和意見耐心解答，尊重員工的抱怨和意見，當然，針對員工不合理的抱怨和意見進行友善的批評。

另外20%的抱怨則是需要做出處理的。平等溝通仍是前提，使員工先平靜下來，阻止負面情緒的擴散，然后再采取有效的措施。

4.處理果斷。

需要做出處理的抱怨中有80%是由于管理混亂造成的，所以規范工作流程、崗位職責、規章制度等是處理這些抱怨的重要措施。

在規范管理制度時，應采取民主、公平、公正、公開的原則。對公司的各項管理規范要讓當事人參與討論，共同制定，讓制定好的管理規范深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。

總而言之，作為管理者，應充分重視員工的抱怨，不能聽之任之，要做到及時發現，及時解決，以免因處理不當導致抱怨和負面情緒擴大化，最后造成不可挽回的后果。

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