售后一直是各位商家所關心的問題，處理好售后問題能為店鋪挽回更多的客戶。

售后一直是各位商家所關心的問題，處理好售后問題能為店鋪挽回更多的客戶。一般轉入售后的客戶，都是由于商品或者快遞等方面出現了問題需要解決，客戶有抱怨是正常的情緒。

但很多客服卻處理不好客戶的抱怨，甚至還會和客戶發生爭執，最后鬧得不歡而散，客戶將店鋪列為“黑榜店鋪”，這對于店鋪來說，是不可估量的損失。因此，客服要想盡職盡責地為客戶提供優質的售后服務，一定要多了解一些售后處理技巧和話術。

在處理售后問題時，首次客服的態度一定要良好，為什么這么強調客服的態度呢?這是因為很多客服在處理客戶糾紛時，很容易因為面子或者一口氣而與客戶發生爭吵，一爭吵，可能很小的事情就被無限放大了，不利于后續的處理。

客服每天面對的客戶本來就是各種各樣的，每個客戶的脾氣也是不同的，因此，在售后服務方面，客服要做的就是先把客戶的情緒給安撫好，只有安撫好，才能平靜地就事論事。如果客戶情緒一直處于比較激動的狀態，那么無論客服在說什么，客戶都是聽不進去的。所以一方激動的時候，另一方一定要耐住性子先安撫道歉。

發貨太慢了，什么時候發貨啊?

話術：親愛的您別急，因為寶貝非常暢銷，倉庫已經在24小時加班打包啦，但是也要保證每一個寶貝的質量，檢查好再給親愛的發貨哦，所以親愛的別著急，我們肯定不會偷懶的，也會保證質量的哦。

商品質量問題

話術：親愛的，您別著急您慢慢說，您放心，有問題我們會承擔的，您先消消氣，生氣對身體不好的。咱們慢慢來看看什么問題，我們再一一解決。

商家答應要贈送的禮物沒有隨貨一起發出去

話術：1.親愛的您別著急，是什么禮物少了嗎?您那邊先方便拍照給我一下外包裝的標記符號嗎?(或者檢驗號、包裝工人號等)我好跟負責給您打包的員工核對，如果確實有少了，我們會負責的。

2.(照片發來后)親愛的，我先向您賠禮道歉，這位員工可能有時候忙忘記了，不小心漏了，人都是會犯錯的嘛，是吧親愛的，我相信如此通情達理的您是可以理解的，但是我們也不會失信于您，我們錯了就是錯了，這樣吧，我們罰他XX元，然后給您把小禮品補發過來，您看行嗎?

快遞太慢，還沒到

話術：親愛的您別著急，給我2分鐘時間先了解下情況，快遞這邊我已經幫您跟進了，非常抱歉，讓您久等了，我也買過東西，我特別能理解您現在的心情。我肯定會好好跟進的，您別擔心，電話保持暢通哦!

快遞不給我送上樓，態度差

話術：1.親愛的我現在聯系派件員問問情況為什么不送上樓?您先耐心等一會兒，核實后我會第一時間與您聯系。

2.親愛的，我剛剛已經了解清楚情況了，由于快遞手里很多件需要送，而且不畏烈日優先送您的件過來，所以別人的件都還在他的快遞車里面，如果現在他走上樓送給您，其他件掉了的話，哪怕是掉一個件，他這個月工資都沒有了，他送一個件只能拿2毛錢。親愛的您看看，我相信您是一個非常通情達理非常善良的好買家，您可以理解下派件員大哥嗎?我也是在中間協商過了，派件員也是很苦惱啊。他說下次您需要送上樓的話，就先把別人的送完，再送您的，您看今天可以辛苦下自己跑一趟嗎?還能鍛煉鍛煉身體呢。

客服可以將以上話術以及其他常用的一些話術設置成快捷短語，存儲到快捷回復助手-的知識庫中，既減少重復打字，也便于一鍵發送，并且通過它可以極大地提高工作效率，減少工作量。在不同的對話情境下，客服可以快速檢索相應的話術并發送給客戶進行溝通。

采用“公共話術+部門話術+個人話術”的結構，企業可以將優質的話術回復放到公共話術中，實現企業團隊多人共享，團隊中所有客服都可看到并使用這一套優質話術，對話技巧統一高標準。并且支持多人同時編輯，實時同步，多設備漫游。對于不同的部門，部門經理也可以將優質話術放到對應的部門話術中，供部門員工使用。如果員工個人有比較好用的話術，也可以將其放到個人話術中，打造個性化回復。

客服要掌握一定的售后處理技巧和話術，才能靈活應對買家不同的問題，完美地解決買家的售后問題。

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