“望聞問切”是電商客服工作的中心，客服要說客戶想聽的話，主動地詢問，進一步觀察，還要善于站在客戶角度去想問題。就像客服在處理售后問題時，要理解客戶的情緒，傾聽客戶的訴求，才能給出完美的解決方案。比如：客戶要求退差價是什么原因導致的，查件、缺貨時也要安撫好客戶情緒，讓客戶耐心等待。下面是常見的售后問題回復話術，可作為參考。

1.瑕疵退差價：親，我看到了，實在是對不起了，是我們倉庫這邊沒有幫您檢查好，如果不影響使用，親能接受的話，我們這邊給您補償XX元行嗎?畢竟退回來換也是很麻煩的，同意的話請把支付寶發來我現在就發給掌柜退的哦，實在不行退回來換下也是可以的。

2.發錯顏色：親，看到了的，是發錯了，實在是對不起，給您添麻煩了，如果親可以接受這個顏色，請把支付寶發過來，我們這邊給您退XX元作為補償行嗎?畢竟退回來再換也是很麻煩的，不然就發回來給您換下哦!

3.送人：親，這款寶貝還是蠻漂亮的，個人建議您不喜歡可以當成禮物送給親朋好友哦，我們這邊就不賺您錢了，給您補XX元您看行嗎?不然您退貨也虧了運費，這樣來回都給快遞公司賺了是吧，不過也要看您的選擇哦!

4.浪費時間：親，像這種問題也不影響使用的，您退回來來回回比較浪費時間，最快也要來回一個多星期才能收到，還不如給您退XX元差價，和浪費的時間比起來是劃算的。

5.申請退差價：親，我又幫您申請了下掌柜哦，掌柜的說最多退XX元差價，您支付寶是多少，請發過來，行的話我現在就發給他，另外您好評返現還可以退XX元哦!

6.等待：您把支付寶發過來一下，我現在發給掌柜退一下吧，他有時不在哦等他有空會幫您退的，您耐心等待一下哦，轉好我會通知您的!

7.查件：親，出現這種問題實在是抱歉哦，請稍等我馬上聯系快遞查一下，查好立刻回復您哦!

8.缺貨：親，實在是對不起，昨天幫您補發這兩款的時候倉庫只剩幾件，質檢發現都是有問題的，大概還要等一個星期才有貨哦，請問您是換個顏色還是再等等呢!

9.催促發貨：親，我看了下您的訂單，昨天下的比較晚哦，倉庫訂單多沒來得及發，我們今天都會發出哦，耽誤您的時間很抱歉哦。

10.電話不接：親，在嗎，快遞反映在派送您的件時電話無人接聽，看到留言請及時聯系我們一下哦，謝謝!

11.派送：快遞說今天會送的，要是晚上還沒收到再和我們聯系下哦!我們好聯系快遞及時處理，麻煩您了，不好意思耽誤親的時間了!

12.簽收沒收到：親，出現這種問題實在對不起，給您添麻煩了，您先看看您同事鄰居或者門衛那里有沒有呢，沒找到我現在聯系下快遞哦!

13.簽收通知：親，我已經聯系過快遞，查好他們會給您電話的，請耐心等待下，如果找到了，麻煩親及時通知下哦，我們好做后續處理，謝謝了!

14.包裹丟失：親，很抱歉哦，快遞公司回復說目前還沒有找到哦，或許是包裹丟失了，已經讓他們找到就退回來，您如果收到這個件就拒簽一下吧，今天我們這邊再幫您補發一個!

15.拒簽：親，請聯系快遞先打開包裹看看里面物品是否有損壞哦，如果沒有損壞是可以簽下來的，有破損再拒簽哦，這樣我們就可以扣除快遞運費再幫您補發或是退款的。

16.催件：親，快遞回復說此件還在路上，已經幫您催過了的，請您耐心等待一下，相信很快就會送到的!

17.超區：親，我問了下快遞說是您的件是超區要自取的哦，他們會打電話發短信通知您自取地址的，請您保持電話暢通哦!

18.預售：親，不好意思了，這款是預售哦，我問了倉庫說是如果今天老板進貨回來了就可以發的哦，請您耐心等待一下，到貨我們就會幫您發的，請您放心!

19.核實：親，快遞一般都是在核實好后，直接聯系收件人的呢，可能是他們還沒核實好吧，我這邊再聯系一下哦!

20.丟件補發：親，實在是不好意思了，今天聯系快遞還沒有找到此件哦，我們今天再幫您補發下吧，晚點單號會留言到您旺旺的，之前發的如果親收到請幫忙拒簽下哦!

21.地址發錯：親，剛才問了快遞說是他們分撿錯了，已經聯系快遞員轉到正確地址了，中轉要花時間可能慢點，麻煩親耐心等待下哦!

客服可以將以上話術以及其他常用的一些話術設置成快捷短語，存儲到快捷回復助手-聊天寶的知識庫中，既減少重復打字，也便于一鍵發送，并且通過它可以極大地提高工作效率，減少工作量。在不同的對話情境下，客服可以快速檢索相應的話術并發送給客戶進行溝通。

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