有研究表明，客服管理工作中有70%的錯(cuò)誤，都是由于不善于溝通造成的。
臨近年底，有大量的客服人正處在游離、不穩(wěn)定的工作狀態(tài)。那么此時(shí)，客服管理者如何才能防止來(lái)年團(tuán)隊(duì)人員的流失?如何快速做好員工一對(duì)一的有效溝通?顯得尤為重要。本文將結(jié)合實(shí)際客服工作對(duì)員工溝通的具體情形、時(shí)機(jī)、技巧等，從不一樣的角度進(jìn)行總結(jié)和歸納，供客服伙伴一起學(xué)習(xí)、探討。
首先來(lái)看一下需要溝通的幾類(lèi)情況：
1、新員工入職一周內(nèi)必須溝通。
2、業(yè)績(jī)?cè)趫F(tuán)隊(duì)中排名前20%的員工一季度溝通一次。
3、業(yè)績(jī)有較大浮動(dòng)的員工，不管是提升還是下降，出現(xiàn)這種狀況一定要面談。
4、班組長(zhǎng)匯報(bào)某員工近期情緒有較大變化或者有離職傾向的，要在兩個(gè)工作日內(nèi)溝通。
5、其余員工根據(jù)自己管理人數(shù)的多少，至少半年溝通一次。
一、與新員工的溝通
與新員工溝通的主要目的是了解其對(duì)新工作的適應(yīng)情況，對(duì)其進(jìn)行關(guān)懷以降低流失率。新員工是團(tuán)隊(duì)中離職率最高的群體，在營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的客服中心中，新員工入職一個(gè)月內(nèi)大概有20-30%的離職率，離職原因大多是工作內(nèi)容與預(yù)期不符、不能適應(yīng)工作或與工作內(nèi)容本身有關(guān)。離職并不是員工對(duì)公司不滿(mǎn)的開(kāi)始階段，而是激化階段，也就是說(shuō)員工離職前對(duì)公司不滿(mǎn)已久，他們先是厭倦，然后不快樂(lè)，然后不滿(mǎn)意，開(kāi)始抱怨，最后抱怨加重直致忍無(wú)可忍，因此離職行業(yè)是員工經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期心理斗爭(zhēng)后才做出的決定。所以等他們提出離職再做面談并期望留住員工幾乎是不可能的。
在降低離職率方面，客服管理者與新進(jìn)員工面談很有必要，面談重點(diǎn)是澄清很多在面試或者培訓(xùn)中造成的“誤解”。這里先說(shuō)一下什么是“誤解”：很多人資在招人時(shí)往往重點(diǎn)描述“前景是美好的”，而“曲折的”一面則輕描淡寫(xiě)，尤其是沒(méi)做過(guò)客服中心的新人，理所當(dāng)然地會(huì)想，坐著打打電話(huà)能有多累?“誤解”就這么造成了。
與新入職員工溝通的重點(diǎn)是了解其感受，知道員工在真正工作了一段時(shí)間之后與培訓(xùn)期相比對(duì)工作的認(rèn)知發(fā)生了什么變化，針對(duì)員工的回答進(jìn)行針對(duì)性的引導(dǎo)。給新員工造成困惑的往往是沒(méi)想到工作壓力這么大、客戶(hù)態(tài)度這么不好、挫敗感很強(qiáng)，和老員工相比自己的業(yè)績(jī)很差、嗓子疼得厲害等等。
溝通的目的就是為了了解，了解是為了今后因材施教。了解到的共性問(wèn)題可以轉(zhuǎn)交培訓(xùn)部門(mén)進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn);個(gè)性問(wèn)題反饋組長(zhǎng)，進(jìn)行專(zhuān)門(mén)指導(dǎo)。
其次可以了解一下員工對(duì)目前團(tuán)隊(duì)的印象，順便聊一下員工的一些個(gè)人情況等等。和員工聊下自己在工作期間的彷徨、無(wú)助、壓力、堅(jiān)持，相似的經(jīng)歷往往能拉近和員工之間的距離。
二、與業(yè)績(jī)排名前20%的員工溝通
一直相信二八法則，所以排名前列的員工一定要保證其業(yè)績(jī)的穩(wěn)定，發(fā)揮好領(lǐng)頭羊的作用。和他們談話(huà)一是了解最近思想動(dòng)向;二是虛心聽(tīng)取他們?cè)跇I(yè)務(wù)提升方面的經(jīng)驗(yàn);三是了解其對(duì)團(tuán)隊(duì)的建議。這樣做的好處顯而易見(jiàn)。
首先，成功經(jīng)驗(yàn)可以提取、推廣，如果推廣開(kāi)來(lái)，員工也有了成就感。
其次，保持戰(zhàn)斗力。一個(gè)人在相同的崗位上做久了難免會(huì)因慣性思維而失去新鮮感，我們可以和員工共同制定一個(gè)短期目標(biāo)，在非業(yè)務(wù)方面突破嘗試，比如去做一次培訓(xùn)、去做其他崗位的短期嘗試等等，有利于員工積極性的保持。
其三，了解員工滿(mǎn)意度，比如是否有管理意愿、對(duì)目前薪資是否滿(mǎn)意。我們主動(dòng)發(fā)掘需求比員工提出需求我們?cè)偃M(mǎn)足的效果好得多。
其四，了解團(tuán)隊(duì)狀況。雖說(shuō)我們天天看報(bào)表、聽(tīng)匯報(bào)，但遠(yuǎn)沒(méi)有聽(tīng)一線(xiàn)員工的反應(yīng)來(lái)得真實(shí)，等從數(shù)據(jù)上看出問(wèn)題或組長(zhǎng)匯報(bào)說(shuō)出問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)存在的不是一天兩天了。這種對(duì)一線(xiàn)狀態(tài)的把控也有利于對(duì)班組長(zhǎng)的工作進(jìn)行指導(dǎo)，現(xiàn)在中央號(hào)召“三嚴(yán)三實(shí)”多下基層，也是很適合客服中心。
現(xiàn)在招人難，培養(yǎng)一個(gè)業(yè)績(jī)突出的員工更難，留人已經(jīng)不能滿(mǎn)足了，還要讓留下的人做出業(yè)績(jī)。一對(duì)一溝通是降低流失率的一個(gè)有效手段，是了解團(tuán)隊(duì)管理問(wèn)題的最直接途徑。
三、與業(yè)績(jī)浮動(dòng)較大的員工溝通
這其中包括兩種情況：一種是上浮，不管什么原因業(yè)績(jī)提升，管理者總要鼓勵(lì)關(guān)心一下，但不要表現(xiàn)得太過(guò)熱情，避免員工驕傲或者是有太大壓力，建議多詢(xún)問(wèn)進(jìn)步原因，多做業(yè)務(wù)內(nèi)容上的溝通，看是否能提取出可供大家參考的方法。如果是下降，也要了解原因，主要排除是不是內(nèi)部管理或者員工關(guān)系問(wèn)題造成的;如果是私人原因，請(qǐng)班組長(zhǎng)多加關(guān)懷。
四、與離職員工的溝通
前面文中說(shuō)過(guò)員工如果提出離職，經(jīng)過(guò)挽留放棄離職的少之又少，一般會(huì)說(shuō)出一些“要回老家”、“父母給安排好工作了”等你根本無(wú)法挽留的理由，所以不妨敞開(kāi)心扉談?wù)?，了解一下她?duì)團(tuán)隊(duì)對(duì)公司的較真實(shí)想法也好。
五、溝通準(zhǔn)備工作、技巧和禁忌
總體說(shuō)來(lái)一對(duì)一溝通形式可以多種多樣，總結(jié)起來(lái)有幾點(diǎn)：態(tài)度要真誠(chéng)，溝通過(guò)程多傾聽(tīng)，有不良情緒多引導(dǎo)，有好方法多推廣，有正能量多夸獎(jiǎng)。這樣使得員工和你談完話(huà)后也能有一種收獲感，或者有豁然開(kāi)朗的感覺(jué)，溝通目的就達(dá)到了，所以溝通前要做好充分的準(zhǔn)備工作：
1、制定本周溝通名單并向組長(zhǎng)傳達(dá)，且征求組長(zhǎng)意見(jiàn)。
2、提前了解溝通人員情況，查看近期業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)(知己知彼)。
3、制定溝通表格，列舉溝通目的及員工目前工作狀態(tài)，制定可行性改善方案，看是否達(dá)到預(yù)期效果。
4、溝通當(dāng)日請(qǐng)組長(zhǎng)通知該員工溝通時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容，請(qǐng)員工提前做好工作安排，另外也告知是例行溝通，無(wú)需緊張。
溝通后的跟進(jìn)主要有以下幾個(gè)方面：
1、溝通內(nèi)容記錄歸檔，方便后期查詢(xún)、復(fù)盤(pán)。
2、員工反映的問(wèn)題分門(mén)別類(lèi)反饋給各個(gè)部門(mén)，如果是專(zhuān)業(yè)技能問(wèn)題反饋給質(zhì)檢培訓(xùn)部門(mén)，如果是情緒態(tài)度問(wèn)題反饋組長(zhǎng)后期安撫跟進(jìn)。多名員工同時(shí)提到的共性問(wèn)題如班次、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)等一定要積極處理，處理結(jié)果及時(shí)公布，并了解員工的反映。
同時(shí)，在一對(duì)一溝通中也要注意以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：
1、溝通時(shí)間以半小時(shí)至一小時(shí)為宜。
2、溝通環(huán)境要安靜，但也盡量不要在領(lǐng)導(dǎo)辦公室，選擇會(huì)議室、休息室，雙方會(huì)顯得比較平等。
3、工作談話(huà)以談工作為主，不談私事，更不要建立私人感情。
4、不要和哪個(gè)員工溝通過(guò)于頻繁，使其有特殊、優(yōu)越感。
5、溝通要真誠(chéng)，帶筆記本與筆，必要時(shí)做記錄。
最后還要說(shuō)一下在和員工溝通中的一些禁忌：
1、不要直接問(wèn)新員工目前對(duì)公司有什么意見(jiàn)建議。且不說(shuō)一個(gè)新員工能與客服管理者有多少推心置腹的交流，單純講入職時(shí)間的短暫性也提不出太有成效的建議。如果你沒(méi)有真的下決心更改一些什么，只是客套話(huà)，就不要問(wèn)這個(gè)問(wèn)題了。如果你真的不知道拿什么話(huà)做結(jié)尾，不妨問(wèn)一句工作中還有什么困難是我能幫你解決的?顯得更有誠(chéng)意一些。如果你想了解對(duì)方的想法，可以問(wèn)你對(duì)本次的培訓(xùn)有什么感受或者說(shuō)現(xiàn)在的班次還能適應(yīng)吧?把問(wèn)題分解開(kāi)來(lái)，根據(jù)對(duì)方的回答也能判斷出她對(duì)目前公司政策的滿(mǎn)意度如何。
2、不要談?wù)搯T工直接領(lǐng)導(dǎo)的管理問(wèn)題，維護(hù)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理權(quán)威。不要問(wèn)你覺(jué)得你的組長(zhǎng)怎么樣等類(lèi)似的問(wèn)題。提前告知組長(zhǎng)你要溝通的人選，詢(xún)問(wèn)組長(zhǎng)是否有需要替他了解的情況，溝通完畢也需要向組長(zhǎng)反饋溝通結(jié)果。溝通過(guò)程中切記不要越庖代俎否決組長(zhǎng)的指令。
說(shuō)了這么多，其實(shí)客服管理工作更多的就是溝通，溝通，再溝通。優(yōu)秀的客服管理者會(huì)創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)與員工溝通，而不是被動(dòng)的等待。善于溝通，能掌握第一手信息，以利于做出正確決策。一對(duì)一溝通雖然比較耗時(shí)耗力，做為管理者真的要耐住性子、沉下心和團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人坦誠(chéng)相待。這也應(yīng)該是中、基層管理者常態(tài)化的重要的工作內(nèi)容。
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