在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，客服團(tuán)隊(duì)作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著企業(yè)的形象和聲譽(yù)。而客服人員的心態(tài)又在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，客服管理人員如何有效調(diào)整客服心態(tài)，成為了提升團(tuán)隊(duì)整體效能的關(guān)鍵課題。

一、觀察

管理者如何通過(guò)觀察心態(tài)及時(shí)干預(yù)調(diào)整?

1.通常人在早上的情緒是一個(gè)人內(nèi)心最直接的表現(xiàn)，管理者通過(guò)早上晨會(huì)的觀察，可以大概看出員工心理狀態(tài)，方便做出調(diào)整。

2.在工作當(dāng)中，通過(guò)集體的交流感知每位員工的心理狀態(tài)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡視獲悉員工的精神面貌，必要的情況下可適時(shí)打斷員工工作，進(jìn)行心理疏導(dǎo)。

3.團(tuán)隊(duì)較成熟時(shí)候，管理人員應(yīng)該從每位員工的角度出發(fā)，通過(guò)考察業(yè)績(jī)時(shí)段、日期原因、個(gè)人問(wèn)題等方面因素，努力發(fā)現(xiàn)員工的“情緒周期”，并及時(shí)做好預(yù)防工作。例如，周一的早晨勢(shì)必較匆忙，那么就可以適當(dāng)?shù)难娱L(zhǎng)晨會(huì)時(shí)間，看似耽誤了工作，其實(shí)有效的緩解了員工情緒，同時(shí)也變相的緩解了電話客戶的情緒。

二、鼓勵(lì)

鼓勵(lì)：激勵(lì)，使人更加振作意思。不管團(tuán)隊(duì)建設(shè)還是日常運(yùn)營(yíng)，可以有效提升員工作氛圍與心態(tài)。數(shù)據(jù)表明，管理者在工作中對(duì)員工經(jīng)常進(jìn)行恰當(dāng)?shù)墓膭?lì)，可以提升10%~15%的業(yè)績(jī)。學(xué)會(huì)鼓勵(lì)，等于間接創(chuàng)造利潤(rùn)。

1.本著多數(shù)榜樣的心態(tài)衡量員工，當(dāng)一個(gè)代表顯示出優(yōu)秀的銷售或服務(wù)表現(xiàn)時(shí)，管理者可以當(dāng)面表?yè)P(yáng)，甚至可以召集大家暫時(shí)性的鼓掌等鼓勵(lì)性措施，充分調(diào)動(dòng)所有人的積極性。

2.制定內(nèi)部微笑鼓勵(lì)方法，有效的實(shí)現(xiàn)微笑效益。

3.組內(nèi)會(huì)議形式多樣化，調(diào)動(dòng)員工參與的積極性，充分體現(xiàn)員工的主人翁地位。

4.經(jīng)常性的組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，長(zhǎng)遠(yuǎn)性調(diào)控情緒。

三、引導(dǎo)

1.首先要清晰負(fù)面情緒產(chǎn)生的原因：工作不受重視、難度大、任務(wù)多、員工間的不正確比較、客戶問(wèn)題、領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)題等等，這些也是壓力產(chǎn)生的明顯原因，應(yīng)該區(qū)別對(duì)待。

2.其次要讓你的員工知道，這樣的情緒或心態(tài)既影響自己也影響別人，控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應(yīng)該開罵，不能控制時(shí)立即走到無(wú)人處去發(fā)作。

3.主管需要“單獨(dú)輔導(dǎo)”其他人時(shí)，實(shí)行“1對(duì)1”方式(表?yè)P(yáng)實(shí)行“1對(duì)多”)。

4.其次當(dāng)一個(gè)小組或團(tuán)隊(duì)連續(xù)多次達(dá)不到目標(biāo)，或經(jīng)常被組織變化所困擾時(shí)，負(fù)面情緒自然而生。但是盡管如此，管理者的精神面貌仍舊決定了整個(gè)隊(duì)伍的士氣。如果大家一起怨天尤人，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)面集體積壓后果難以想象，所以，主管應(yīng)該有更好的心理承受能力，要帶領(lǐng)大家更正面的看問(wèn)題。

5.通過(guò)員工內(nèi)部互相疏導(dǎo)實(shí)現(xiàn)情緒緩解，也就是采用的“一幫一，對(duì)碰對(duì)”形式。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)

1.心理素質(zhì)培訓(xùn)：企業(yè)應(yīng)定期為客服人員提供心理素質(zhì)培訓(xùn)，幫助他們提升應(yīng)對(duì)壓力和情緒管理的能力。培訓(xùn)內(nèi)容可以包括情緒認(rèn)知、壓力應(yīng)對(duì)技巧、溝通心理學(xué)等，通過(guò)專業(yè)的指導(dǎo)，讓客服人員掌握有效的心態(tài)調(diào)整方法。

2.應(yīng)變力培訓(xùn)：應(yīng)變力是指處理突發(fā)事件的能力。作為客戶服務(wù)人員，每天都會(huì)遇到不同的客戶，其中一些客戶可能會(huì)帶來(lái)真正的挑戰(zhàn)。客服管理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客服人員應(yīng)變力的培訓(xùn)，特別是處理客戶惡性投訴時(shí)，要讓客服人員學(xué)會(huì)保持冷靜，穩(wěn)妥地處理問(wèn)題。可以通過(guò)模擬真實(shí)的客戶投訴場(chǎng)景，讓客服人員進(jìn)行演練，提高他們的應(yīng)變能力和處理問(wèn)題的能力。

五、營(yíng)造良好的工作氛圍

良好的工作氛圍可以讓客服人員感到輕松和愉悅，從而提高工作效率和工作質(zhì)量。客服管理人員可以通過(guò)組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)、設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等方式，營(yíng)造積極向上的工作氛圍。

例如，定期組織團(tuán)隊(duì)聚餐、戶外拓展等活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通和交流，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。同時(shí)，設(shè)立優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、服務(wù)之星獎(jiǎng)等，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)他們的工作積極性。

優(yōu)秀的工作習(xí)慣會(huì)改變一個(gè)人的心態(tài)。客服管理人員可以引導(dǎo)客服人員養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，如按時(shí)上下班、認(rèn)真做好工作記錄、及時(shí)回復(fù)客戶信息等。

客服管理人員要有效調(diào)整客服心態(tài)，需要從多個(gè)方面入手，通過(guò)觀察、鼓勵(lì)、情緒釋放、培訓(xùn)提升、營(yíng)造氛圍和培養(yǎng)習(xí)慣等策略和方法，幫助客服人員保持積極樂(lè)觀的工作狀態(tài)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

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