店鋪售后做的不好，導致客戶的購物體驗差，店鋪收到差評的概率也會加大，而且還影響著店鋪顧客的二次購買率。所以做好店鋪售后服務也是很重要的一環，以下我們先來分析一下常見的售后的問題。

一、常見售后問題

1.物流中轉錯誤，快遞問題，售后及時溝通處理。

2.客戶寫錯收貨地址，寶貝已經發出，中途要修改收貨地址，售后要及時聯系物流公司修改收貨地址。

簽收，客戶反饋未收到，售后應及時聯系物流公司咨詢情況，如是否放門衛，放物業等情況，并及時聯系客戶反饋。

大件快遞不送上樓，買家不接受下樓自取，售后要及時與客戶溝通，與物流協商處理。

3.客戶簽收后:

客戶簽收后發現產品有少發、漏發、錯發、尺寸材料不一致、損壞、缺陷等，直觀的產品問題，售后要及時安撫買家情緒，然后及時處理安排補發等相關的解決方案。

二、售后服務流程

1.發生售后問題客服要及時主動去咨詢了解具體情況。

在咨詢的過程中，表示給客戶帶來麻煩，真誠地向客戶道歉。其次，要詳細了解售后原因，區分責任方是我們的責任還是買家自己的原因。

2.了解問題后，要及時核實問題責任并處理:在核實過程中，客服可以先檢查訂單信息的下單時間，看是否在保修期內，然后聯系客戶拍照確認產品情況，再區分問題原因:賣家原因、買家原因、還是快遞原因。(注意售后客服在與客戶溝通時一定要掌握一些溝通技巧和方法，咨詢問題時，要用協商語氣)

3、核實清楚問題后要有效、低成本的處理：針對產品只是小瑕疵污漬等問題，售后可以安慰道歉解決，不花錢解決哦，為店鋪節約成本。道歉安撫不成功，只是剛才提到的小瑕疵污漬問題可以協商，給予適當補償，最好可以不換貨，能換貨盡量不退貨。售后要盡量溝通協商好，低成本的解決售后問題，盡量降低售后的成本，避免退貨造成更大損失。

4.售后過程中，客服要不斷跟進問題處理過程的反饋:在咨詢客戶了解問題的過程中，售后客服要不斷記錄問題，做好備案工作。在核實問題和處理問題過程中，售后應及時通知客戶處理過程。處理完問題后，及時記錄售后問題和總結。

積極回訪客戶，售后可以積極回訪客戶，如果客戶想咨詢物流問題，及時了解物流情況回訪客戶是否已經解決。客戶咨詢產品安裝和使用后，可以及時回訪，咨詢客戶的使用感受與是否有提升產品的相關建議。售后回訪過程中，對產品和服務滿意的客戶也會有好的印象，可以適當去引導買家好評。

做好售后服務其實并不難，但是由于有些店鋪執行力較差，或者工作繁忙顧不上，導致售后做的不夠完善，這種情況我們可以使用第三方運營工具來輔助店鋪做好運營。【悟空】可以在買家下單后自動發送核對訂單信息，打單發貨，一鍵修改地址減少售后糾紛，自動發送發貨和物流到達通知，自動提醒確認收貨，好評等，同時具備旺旺群發功能，如店鋪活動優惠券等可以通過旺旺群發一鍵通知到位提高活動曝光度。

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