售后服務(wù)流程是怎樣的?
一、對(duì)于不合格產(chǎn)品的處理
1、客戶在使用中由于自身原因造成產(chǎn)品或配件損壞，由客戶承擔(dān)費(fèi)用(按最近市場(chǎng)價(jià)收費(fèi))，有維修工人負(fù)責(zé)安裝、維修，并在客戶同意的情況下處理已經(jīng)損壞的產(chǎn)品;
2、客戶在使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)問題，經(jīng)工作技術(shù)人員鑒定后，確定不是客戶原因?qū)е庐a(chǎn)品損壞，拍照后報(bào)予集團(tuán)解決.
(1)對(duì)于更換或賠償數(shù)額較小者，由本部門直接處理，更換或賠償后，及時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)及主管經(jīng)理;
(2)對(duì)于更換或賠償數(shù)額較大者，由主管與技術(shù)人員前往客戶家中，經(jīng)鑒定后，與客戶雙方達(dá)成協(xié)議，總經(jīng)理審核后，對(duì)客戶予以賠償;對(duì)客戶使用產(chǎn)品在雙方協(xié)調(diào)下處理后，搜集客戶相關(guān)資料，填寫《產(chǎn)品質(zhì)量處理核銷申報(bào)表》。
二、跟蹤客戶
使用中出現(xiàn)任何問題，都應(yīng)及時(shí)安排好維修人員為客戶解決問題。
1、售后服務(wù)宗旨
客戶第一——“完全滿意的客戶服務(wù)”
2、售后工作職能
(1)負(fù)責(zé)所在區(qū)域的日常售后服務(wù)工作，認(rèn)真接聽服務(wù)熱線，回答客戶疑難問題;
(2)在接待客戶來電時(shí)，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待客戶投訴時(shí)，認(rèn)真聽取客戶意見，不能與客戶在電話內(nèi)吵架，對(duì)客戶投訴案例進(jìn)行分析，并在72小時(shí)內(nèi)提出處理方案，在《維修受理表》上建立客戶售后服務(wù)檔案;將處理方案通知客戶，并根據(jù)客戶要求合理安排時(shí)間維修;
三、回訪
1、將安裝好的客戶售后服務(wù)卡進(jìn)行登記匯總。
2、按周、一個(gè)月、三個(gè)月、半年和一年及時(shí)進(jìn)行回訪。
3、電話訪問要熱情、真切，如果客戶有相關(guān)產(chǎn)品問題，要及時(shí)回答并予以解決。
4、回訪結(jié)束后，要認(rèn)真作好記錄，對(duì)需要進(jìn)一步做的工作，按客戶投訴處理流程進(jìn)行。
5、對(duì)所有回訪資料要輸入電腦保存，便于查找。每月將回訪中得到的信息歸類總結(jié)，使長(zhǎng)處繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大，不足之處加以彌補(bǔ)，使我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。
現(xiàn)在服務(wù)業(yè)那么有前景，我們除了會(huì)選擇什么樣的服務(wù)好，也應(yīng)該知道售后服務(wù)流程是怎樣的，這樣除了增加知識(shí)外，在某種程度上也會(huì)有利于我們就業(yè)。以上的售后服務(wù)流程，并不能包含全部行業(yè)的，具體行業(yè)應(yīng)根據(jù)自己行業(yè)具體情況設(shè)置具有自己特色的售后服務(wù)流程。
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