轉(zhuǎn)眼間，已經(jīng)做3年時間了，今天為各位新手商家朋友們小結(jié)了客服不可踩的四大坑，希望大家管好自己客服，別因小失大哦!

1、第一大坑：辱罵買家

作為客服，辱罵用戶是大忌，一旦客服辱罵騷擾用戶，輕則影響店鋪評分，重則平臺將終止合作!當(dāng)用戶語氣不佳時，客服該怎么做?

(1)讓買家意識到罵客服是不能夠解決問題的，給出解決問題的方案。

參考方法：

第一步：讓買家冷靜。例如：您好，您的心情我們也非常理解，我們開門做生意，也很希望可以為您妥善解決問題，和氣生財。

第二步：表達(dá)尊重理解。例如：我為您遇到的問題感到抱歉。

第三步：商量解決方案。例如：您覺得我們該如何解決這個問題才合適呢?

第四步：提供解決方案。例如：我們可以提供……

第五步：及時行動，解決問題。

(2)遇到無理取鬧的買家，可以在客服聊天頁面拉黑或者舉報該買家。

舉報成功后，該買家發(fā)送的消息不計入您的回復(fù)率;拉黑后，該買家的消息將不會發(fā)送給店鋪的任何客服，統(tǒng)計系統(tǒng)將不再統(tǒng)計其信息，但不影響該買家在店鋪中的任何交易行為。(注意：舉報拉黑買家的時候無需給買家發(fā)送“我要向平臺拉黑、舉報你”等威脅語句，以免激化矛盾。)

2、第二大坑：誘導(dǎo)非官方交易

此坑已在我們的規(guī)則課中反復(fù)強調(diào)，誘導(dǎo)非官方交易即商家主動誘導(dǎo)用戶或接受用戶的要求，通過非拼多多官方渠道進(jìn)行交易或收付款。一言以蔽之，我們所有的交易都要通過平臺完成。平臺也為針對此項規(guī)則，推出了“小額打款”與“發(fā)紅包”功能。

譬如，你發(fā)現(xiàn)買家多付了錢，或者因為售后問題需要對買家進(jìn)行補償，你可以在拼多多商家【管理后臺】-【售后管理】-【小額打款】處發(fā)起“小額打款”;

而當(dāng)你發(fā)現(xiàn)買家少付了錢時，可在聊天頁面使用“小E收款”功能，也可以引導(dǎo)用戶在聊天頁面，使用“發(fā)紅包”功能。

3、第三大坑：過度承諾

如果你的商品/服務(wù)沒有辦法達(dá)到買家的要求，可千萬別向買家承諾呀。譬如，例如買家購買定制商品，平臺規(guī)則不支持退貨，但如果你自己承諾可以退，那……這鍋還得你自己來背啊!

一旦出現(xiàn)了上述類似場景，買家在售后申請平臺介入時，平臺客服會站在用戶這一邊，給予相應(yīng)的判決，后果由商家自行承擔(dān)!

4、第四大坑：長時間不回復(fù)買家

我們在詢單話術(shù)技巧中有提到，對于新店而言，每一位顧客都非常寶貴，因此，如果面對前來咨詢的客戶，我們不能第一時間回復(fù)，直接的損失就是客戶流失。

同時我們平臺對商家客服也有“五分鐘回復(fù)率”考核，影響了客服數(shù)據(jù)指標(biāo)，將影響店鋪權(quán)重，從而影響店鋪的曝光率哦!并且回復(fù)不及時對于用戶購物體驗也是非常不好的，影響轉(zhuǎn)化率。

以上，大家有沒有認(rèn)真記下來呢?希望大家能夠認(rèn)真聆聽客戶的訴求，提供實H商品的同時也能提供溫暖有愛的服務(wù)哦~~

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