企業想提高工作效率，員工的責任感和歸屬感，就會制定一套員工管理手冊。而網店想要為客戶提供優質的客服質量，淘寶客服培訓管理制度少不了。這套制度里包含了淘寶客服工作時間、狀態、技能等等多種條款。現在我們就一起來看一下具體內容。

一、淘寶客服基本要求

打字速度要快;服務態度貼心細心耐心;主動了解客戶需求，掌握溝通技巧;對產品款式細節了解、掌握;對淘寶基本操作熟悉,反應敏捷是對淘寶客服最近本的要求。

二、客服工作時間

上班時間：白班8:30-17:30晚班17:00-凌晨12:00(值班客服17:00-凌晨2:00)值班人員不得過晚 務必凌晨3:00前休息，特殊情況除外，我們也會進行核實情況是否屬實，如有虛假托詞、推辭、借口一律按公司條例處理，扣除對應的經驗與獎金。每月四天休息，休息時間由當月排班表執行，晚班客服下班時間原則上以12點為準(值班除外)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

三、淘寶客服應該注意的事項

直接拒絕客戶或跟客戶發生爭吵;不按服務流程服務客戶;不正面回答客戶問題，回復不靠譜;訂單未確認，交流過程中關閉聊天窗口和回復過于簡單表面，不夠耐心等。

四、淘寶客服工作狀態

1.熱情接待客戶

銷售過程中，客人對我們的態度，取決于我們給對方怎樣的影響和刺激，客戶往往會根據我們的表現和態度來做出相應的反應。所以對于優秀的客服人員來說，應 該盡快地用自己的熱情，縮短與客人之間的“心理距離”，從而使客人相信我們，最終選擇我們。當然 ，在售后，我們仍然要保持著同樣的熱情，處理著諸多方面的事宜(比如提醒客人近期保持手機暢通、 收件時的注意事項，以及對物流的跟蹤，萬一發生問題時如何處理、聯系我們的提醒等等)，以便給我 們的服務增值，從而增加客人的滿意度和“回頭率”!

2.實事求是

實事求是，不隱瞞缺點的“誠心”!網購與實體不一樣,我們呈現給客人的僅僅是產品的圖片、寶貝 描述、或者還有視頻等，但是客人仍然可能無法更進一步獲得更為全面的信息量和感觀上的“認知”，所以網店的客服一定要真誠地解答客人所提出的各種問題，不能有所隱瞞，以便幫助客人尋求到更為需 要和滿意的產品。這樣也可以避免許多因為賣家的隱瞞而造成的網購糾紛。其實，對于一個把淘寶當作工作或事業來做的掌柜來說，我們需要的是一批長期的客戶，而不是做“一次性”生意，不是嗎?

3.有耐心

冷靜、忍耐、平和的心態，努力把“大事化小、小事化了”促和諧的“耐心”!其實做淘寶，開網店 ，因為客人無法事先接觸到實物，無法從更多的信息量中去獲得“感知”，而我們面對的是全國各個不 同地方的不同生活習慣的客人，所以更多的冷靜、忍耐、平和的心態就顯的尤為重要。好些時候，做淘 寶，我們面對客人，就象組成的小家庭一樣，不是一個說理的地方，但是可以是一個憑借我們的努力促 進和諧的地方

4.注意細節

有意識的培養，有條不紊、沉著穩當、明察秋毫的“細心”!西方有句很有名的諺語，叫“上帝存在 于細節之中”。中國也有“天下大事，必做于細”的說法。可見關注細節、看重細節，是人類共同的視 線。它會讓我們離上帝更近，離成功更近。依我看來，在成功、細節和優秀的客服之間，必然存在某種 內在的聯系。那么一個優秀的網店客服應該具備哪些“軟件”方面的素質呢?我感覺，以下四點是必不 可少的——駕馭語言的能力、敏銳的目光、洞察的能力以及細膩的心理，只有這樣，我們才能更加準備 地把握到客人的心理，從而想客人所想、急客人所急，更好地提供更為優質的服務，最終促成客人下單 ，也可以盡力地避免和減少中差評的發生。

五、淘寶客服技能

1.回復要及時!

我需要盡快回復客人，但是我一時間不清楚具體情況，所以我先安撫客人請求他稍等，待我了解事情來龍去脈。

2.充分了解顧客的訴求，完全掌握整個事態的發展。

我明白需要立刻對顧客的質問做出回答，事前我要判斷錯在誰的身上。這點很關鍵，直接影響后續工作!如果是自己的錯就要及時認錯并做出相應的補償，要是他的錯則應當用最容易讓他接受的方式令他心服口服而又不失禮面地接受這個錯誤。

3.得到認可，仍需適時道歉!

而我要的其實并非是道歉，最想要的是顧客的認可。如果理所當然的禮貌性拒絕的形式接受道歉，也不存在不妥，不過呢，你仍然可以做得更好!!

4.幫助顧客緩和罪惡感。設身處地想顧客所想!

以換位的方式去想他所想，設身處地地去體諒他的苦衷。這是老師家長從小教育我們的事，何不應用到這里??他現在感到很愧疚，我就安慰他說其實這樣發火是人之常情，告訴他“買到不合適的東東，當然會影響人的心情”。且直敘此乃“直性情，很好的”，暗示這樣的性格容易相處，沒機心。這樣，他會感覺我也是性情中人，并具備氣度。猶如朋友一般體貼細膩照顧他的感受。會感動，也可減輕內心中的愧疚感。直接會對我們客服產生好感。

上面是萌萌客小編對淘寶客服培訓管理制度的主要內容。通過閱讀文章可以讓電商主和客服人員了解更多有關客服培訓管理制度的相關信息。有興趣的讀者可以關注小編!

【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。