很多網(wǎng)店客服害怕遇到來(lái)投訴或者抱怨的客戶，客服一般情況不知道如何恰當(dāng)?shù)奶幚硗对V問(wèn)題。事實(shí)上，妥善處理客戶的投訴和抱怨不是那么容易，需要豐富的客服經(jīng)驗(yàn)和技巧，那么如何才能處理好顧客的投訴與抱怨呢?如何才能提高顧客的滿意度呢?

一、處理投訴動(dòng)作快一點(diǎn)

處理顧客投訴和抱怨的動(dòng)作要快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三可以及時(shí)防止客戶的“負(fù)面污染”對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。

二、客服溝通態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表示顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得是您的公司虧待了他，輕視了他。因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受上及情緒上變的很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系。反之，若客服人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵觸情緒，從而降低了問(wèn)題的處理門檻。

三、溝通語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)中與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系。在解釋問(wèn)題的過(guò)程中，措辭一定要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說(shuō)傷人自尊的言語(yǔ)，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。即使是顧客存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，一定要安撫好顧客。否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去，并導(dǎo)致問(wèn)題惡化，無(wú)法妥善解決。

四、客服耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際問(wèn)題處理中，要耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨，不要輕易打斷客人的陳述，也不要批評(píng)客戶的不足，而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客傾訴，讓他們盡情渲泄心中的不滿。當(dāng)你耐心地聽(tīng)完了顧客傾訴與抱怨后，他們得到了宣泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)進(jìn)你的解釋和道歉了。

五、處理辦法多一點(diǎn)

處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果就是給客戶慰問(wèn)、道歉或更換商品、贈(zèng)小禮品等，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種。除上所述方法外，邀請(qǐng)他們參加內(nèi)部討論會(huì)，或者是客戶見(jiàn)面會(huì)等等。

六、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己的問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響顧客期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自處理或親自打電話慰問(wèn)，會(huì)化解顧客的許多怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能的由高層次的客服人員來(lái)處理問(wèn)題，比如說(shuō)是客服經(jīng)理或者是客服主管。

相信有了以上的處理方法，再也不用擔(dān)心客戶來(lái)投訴和抱怨了，做好了客戶服務(wù)，那么在客戶滿意度上面也一定能夠有保障，網(wǎng)店只有提升了客戶滿意度，才能夠收獲自己的口碑，進(jìn)而積累店鋪的老顧客和粉絲，提升店鋪的回購(gòu)率。

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