客服的工作對(duì)于客服呼叫中心來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，同樣對(duì)客服的管理工作也相當(dāng)重要，那么客服呼叫中心如何管理客服，下面小編為大家具體介紹一些客服呼叫中心的管理方法。
首先呼叫中心的管理者必須站在客戶的角度來(lái)看待和解決問題，對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒有一個(gè)部門能像呼叫中心這樣。無(wú)論這個(gè)呼叫中心內(nèi)坐的是內(nèi)部銷售代表還是售后服務(wù)人員，在單位時(shí)間內(nèi)接觸那么多客戶和潛在客戶。大多數(shù)和呼叫中心打交道的來(lái)電客戶會(huì)將他們?cè)诤艚羞^(guò)程中的體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為對(duì)企業(yè)、對(duì)產(chǎn)品的形象認(rèn)知。
一個(gè)電話等了多久才被接通、接到之后又精力怎樣的過(guò)程才滿足需求或者解決問題，以及在此過(guò)程總的使用體驗(yàn)都直接和客戶關(guān)系管理緊密相連。站在客戶角度看問題，除了工作時(shí)間與流程管理外，你會(huì)發(fā)現(xiàn)從呼入電話號(hào)碼的選擇，到呼入菜單的設(shè)置，等候音樂的播放，語(yǔ)音留言的錄制等都大有講究，更不用提業(yè)務(wù)員代表接聽來(lái)電的整個(gè)互動(dòng)過(guò)程了。
其次呼叫中心的管理對(duì)象既不是藍(lán)領(lǐng)，又不是典型的辦公室白領(lǐng)，呼叫中心的功能種類很多。早期呼叫中心是由業(yè)務(wù)代表簡(jiǎn)單的負(fù)責(zé)接打服務(wù)，每天數(shù)百個(gè)甚至更多，呼入電話完成簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)的回答或?qū)?lái)話轉(zhuǎn)入下一隊(duì)列。由于這類業(yè)務(wù)的個(gè)人接話量遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于其他答話，話務(wù)代表經(jīng)常被當(dāng)做流水線上的工人來(lái)管理。
他們的每一個(gè)動(dòng)作都能被規(guī)范化以求在最短的時(shí)間內(nèi)做最多的重復(fù)工作。這樣類型的業(yè)務(wù)代表在整個(gè)呼叫中心占的比例越來(lái)越小。
取而代之，呼叫中心的業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)范圍變得相當(dāng)廣泛，更多在營(yíng)銷、銷售、服務(wù)中發(fā)揮作用。而這樣的工作常常需要?jiǎng)?chuàng)造性的腦力勞動(dòng)?！爸R(shí)型勞動(dòng)者”的要求更多更快地在呼叫中心業(yè)務(wù)中反映出來(lái)。
所以用一種熟悉生產(chǎn)，后勤“半軍事化”管理或一個(gè)非呼叫中心出身的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)經(jīng)理來(lái)管理，非經(jīng)過(guò)大量的實(shí)踐與培訓(xùn)是無(wú)法勝任的。
最后呼叫中心管理中應(yīng)當(dāng)情理并重，呼叫中心的管理是可以而且應(yīng)當(dāng)是十分理性的。呼叫中心的業(yè)務(wù)流程，操作規(guī)范全部都應(yīng)當(dāng)文字化，其運(yùn)營(yíng)手冊(cè)往往可以作出幾大本。但呼叫中心的管理人員更需很高的情商。
當(dāng)幾十個(gè)，幾百個(gè)座席代表每天各自面對(duì)幾十個(gè)，成百個(gè)客戶時(shí)，他們的酸甜苦辣在很短的周期內(nèi)翻騰，而一旦在個(gè)別例子上情緒處理不好，對(duì)業(yè)務(wù)代表個(gè)人，對(duì)客戶甚至對(duì)整個(gè)團(tuán)體的影響都會(huì)是巨大的。在呼叫中心中起關(guān)鍵作用的是組長(zhǎng)，或者是主管。他們對(duì)情緒的正確把握往往至關(guān)重要。
該鼓勵(lì)時(shí)順力一推;快泄氣，發(fā)怒時(shí)恰當(dāng)一疏，局面就會(huì)完全不同。當(dāng)選擇主管時(shí)，特別是做銷售的呼叫中心中的主管，往往會(huì)選那種比較外向型，敢沖敢拼的個(gè)性的，把他們同時(shí)又培養(yǎng)成一個(gè)能細(xì)致把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)與個(gè)體情緒的經(jīng)理人有時(shí)會(huì)需要一定的過(guò)程。
綜上所述，大家是不是對(duì)客服呼叫中心如何管理客服以及客服呼叫中心的管理方法有了一定的了解呢，希望小編的文章對(duì)大家有所幫助。
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