網(wǎng)絡(luò)呼叫中心指以電話為主進(jìn)行呼出和呼入，將通信網(wǎng)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)兩者所具備的多項(xiàng)功能進(jìn)行合理集成并與企業(yè)連接成一體的完整綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，用來(lái)實(shí)現(xiàn)快速處理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和統(tǒng)一受理等服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)呼叫中心是當(dāng)代大多數(shù)企業(yè)和用戶之間進(jìn)行溝通和交流的重要媒介，通過近些年來(lái)不斷發(fā)展，其所要承擔(dān)的功能已不再是比較簡(jiǎn)單的呼叫服務(wù)了，其功能隨著時(shí)代的發(fā)展變得日益復(fù)雜，成為當(dāng)前大多數(shù)企業(yè)和客戶之間進(jìn)行交流和溝通的重要媒介。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心有以下幾種重要的功能。

一、提供一站式服務(wù)形象

在傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部，各個(gè)部門各司其職，部門之間缺乏有效的溝通與交流，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部很難形成高效完整的體系。客戶反映的問題也常被各個(gè)部門之間相互推諉，最終導(dǎo)致職能部門降低工作效率，導(dǎo)致客戶問題很難得到及時(shí)有效的解決。通過呼叫中心這個(gè)統(tǒng)一解決問題的窗口，能夠?qū)⒖蛻羲从车膯栴}進(jìn)行匯總，并將這些問題迅速反映到企業(yè)中相應(yīng)的部門，那么相應(yīng)的部門就能夠及時(shí)對(duì)問題進(jìn)行解決以及處理，這樣也會(huì)大幅提高企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門的工作效率。

二、節(jié)約成本

網(wǎng)絡(luò)呼叫中心能夠?qū)φZ(yǔ)音以及數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一傳輸，用戶在電話接通之后能夠根據(jù)語(yǔ)音提示服務(wù)項(xiàng)目選擇符合自己所需的服務(wù)，呼叫中心將客戶反映的問題進(jìn)行整合，針對(duì)問題及所需服務(wù)安排相應(yīng)人工座席，這樣能夠大幅度降低通話時(shí)長(zhǎng)，同時(shí)還可降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用以及人工成本。呼叫中心自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)就能夠處理客戶所反映的大部分問題，能夠給予人工更多時(shí)間去處理其他工作，也在一定程度上提高人工座席的工作質(zhì)量。

三、提高客戶服務(wù)質(zhì)量

網(wǎng)絡(luò)呼叫中心所擁有的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)能夠全天24小時(shí)為客戶提供服務(wù)，大幅度降低客戶的等待時(shí)間，增強(qiáng)客戶對(duì)服務(wù)的滿足度。客戶進(jìn)行電話呼叫時(shí)，呼叫中心會(huì)根據(jù)自身所具備的功能自動(dòng)從中心數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中提取和客戶相關(guān)的信息，第一時(shí)間將信息發(fā)送給人工座席，人工座席不需要對(duì)客戶展開詢問就能了解信息，還包括客戶之前來(lái)電已解決的問題以及來(lái)電沒有解決的問題，這些都大幅度提高了客戶滿意度。

四、發(fā)展客戶關(guān)系

客戶資源對(duì)企業(yè)而言是最有價(jià)值的資源之一。人力資源理論明確指出，企業(yè)失去一個(gè)老客戶的損失是獲得幾個(gè)新客戶都不能彌補(bǔ)的，呼叫中心就是一個(gè)發(fā)現(xiàn)以及留住客戶的重要載體，及時(shí)對(duì)客戶訴求進(jìn)行整理和了解，對(duì)高價(jià)值的客戶進(jìn)行判斷，及時(shí)對(duì)客戶所反映問題進(jìn)行解決，并與客戶之間保持密切的聯(lián)系，努力提高服務(wù)水平，才能牢牢留住那些寶貴的客戶資源。

以上就是小編為大家總結(jié)的關(guān)于什么是網(wǎng)絡(luò)呼叫中心以及網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的功能，希望小編的文章能夠讓大家更加了解網(wǎng)絡(luò)呼叫中心。

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